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Support-Übersicht

Die Support-Übersicht ist das Cockpit für Support-Leitung und Teamleads: eine Seite mit den wichtigsten Kennzahlen zu Tickets, SLA-Einhaltung, Live-Chats und Kundenzufriedenheit sowie Schnellzugriffen auf aktuelle Vorgänge. Sie beantwortet die Frage "Wie steht unser Support gerade da?", ohne dass man sich durch mehrere Einzelseiten klicken muss.

Bildschirmfoto der Seite Support-ÜbersichtBildschirmfoto der Seite Support-Übersicht
Ansicht: /crm/support

Was kann ich hier tun?

  • Kennzahlen zu offenen Tickets, Antwortzeit, Lösungszeit, SLA-Einhaltung, aktiven Chats und Kundenzufriedenheit auf einen Blick sehen
  • Den Betrachtungszeitraum umschalten (Heute, Woche, Monat, Gesamt)
  • Die neuesten offenen Tickets direkt einsehen und mit einem Klick öffnen
  • Wartende Live-Chat-Anfragen sehen und sich selbst zuweisen ("übernehmen")
  • Die Verteilung der Tickets nach Status und Priorität als Balkendiagramm sehen
  • Die SLA-Gesundheit (Ist- gegen Soll-Zeiten für Erstantwort und Lösung) prüfen
  • Zur detaillierten Support-Qualitäts-Seite weiterspringen

Schritt für Schritt

  1. Tagesüberblick verschaffen: Seite öffnen → oben rechts den gewünschten Zeitraum wählen (z. B. "Heute") → die Kennzahlkacheln zeigen sofort offene Tickets, Antwort-/Lösungszeit, SLA-Quote, aktive Chats und Zufriedenheit für diesen Zeitraum.
  2. Wartenden Chat übernehmen: Im Bereich "Wartende Chats" bei der gewünschten Anfrage auf "Übernehmen" klicken – die Unterhaltung wird sofort dem eigenen Konto zugewiesen.
  3. Offenes Ticket direkt bearbeiten: In der Tabelle "Neueste Tickets" auf eine Zeile klicken, um direkt zum betreffenden Ticket in den Support-Tickets zu springen.
  4. SLA-Risiken erkennen: Im Kasten "SLA-Gesundheit" prüfen, ob die durchschnittliche Erstantwort- bzw. Lösungszeit über der Zielvorgabe liegt (rot markiert) und wie viele SLA-Verletzungen im Zeitraum aufgetreten sind.
Nachgebauter Ausschnitt der Ansicht: /crm/support
Nachgebauter Ausschnitt der Ansicht: /crm/support

Felder erklärt

Feld Bedeutung Hinweise/Auswirkung
Offene Tickets Summe aus Status "Offen" und "Wartend" Zeigt die aktuelle Arbeitslast
Ø Antwortzeit Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort Zielwert 4 Stunden; grün wenn eingehalten, rot wenn überschritten
Ø Lösungszeit Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung Zielwert 24 Stunden; grün wenn eingehalten, rot wenn überschritten
SLA-Einhaltung Anteil der Tickets innerhalb der SLA-Frist Ab 90 % grün markiert, darunter rot
Aktive Chats Anzahl gerade laufender Live-Chat-Sitzungen Zusatzangabe: Anzahl wartender Chats
Kundenzufriedenheit Durchschnittliche CSAT-Bewertung der letzten 30 Tage Zusätzlich NPS-Wert und Anzahl Rückmeldungen
Zeitraum Auswahl Heute/Woche/Monat/Gesamt Wirkt sich auf SLA-Kennzahlen aus; Kundenzufriedenheit ist immer auf die letzten 30 Tage bezogen

Werte & Status

Ticket-Status-Verteilung

Wert Bedeutung
Offen Neue, unbearbeitete Tickets
Wartend Tickets, die auf eine Rückmeldung (Kunde oder Dritte) warten
In Bearbeitung Aktiv bearbeitete Tickets
Gelöst Abgeschlossene, aber noch nicht endgültig geschlossene Tickets
Geschlossen Endgültig abgeschlossene Tickets

SLA-Ampel

Wert Bedeutung Was passiert dann
Grün (eingehalten) Ist-Zeit liegt innerhalb der Zielvorgabe Kein Handlungsbedarf
Rot (Überschreitung) Ist-Zeit liegt über der Zielvorgabe Sollte in der Team-Steuerung priorisiert werden

Häufige Fragen

Warum zeigen "Agenten-Performance" und "Top-Kategorien" keine Daten?
Diese beiden Kachel-Bereiche sind in der aktuellen Version als Platzhalter angelegt und noch nicht mit Daten verbunden – sie zeigen bewusst einen Hinweistext statt Zahlen.

Warum ist das Diagramm "Tickets nach Priorität" immer leer?
Diese Auswertung ist technisch noch nicht an die Ticket-Statistik angebunden und zeigt aktuell durchgehend 0 – eine echte Priorität-Auswertung ist für eine spätere Version vorgesehen.

Was ist der Unterschied zur Seite "Support-Qualität"?
Die Support-Übersicht zeigt den aktuellen Betriebszustand (Tickets, SLA, Chats). Die verlinkte Seite "Support-Qualität" liefert tiefergehende Trends zu CSAT, Lösungszeit und Ticket-Volumen über einen wählbaren Zeitraum.

Wieso ändert sich die Kundenzufriedenheit nicht, wenn ich den Zeitraum oben umschalte?
Der Zeitraum-Umschalter wirkt nur auf die SLA-Kennzahlen. Die Kundenzufriedenheitskachel bezieht sich immer fest auf die letzten 30 Tage.

So werden die Kennzahlen berechnet

Die Kacheln werden bei jedem Öffnen live berechnet. Wichtig: Der Zeitraum-Umschalter (Heute/Woche/Monat/Gesamt) wirkt nur auf die SLA-Kennzahlen; die Kundenzufriedenheit bezieht sich immer fest auf die letzten 30 Tage.

Kennzahl Berechnung Ampel
Offene Tickets Anzahl Tickets im Status „Offen" plus „Wartend" —
Ø Antwortzeit Durchschnitt aus (Zeitpunkt der ersten Antwort − Ticket-Erstellung), nur Tickets mit erfasster Erstantwort grün bei ≤ 4 Stunden, sonst rot
Ø Lösungszeit Durchschnitt aus (Lösungszeitpunkt − Ticket-Erstellung), nur gelöste Tickets grün bei ≤ 24 Stunden, sonst rot
SLA-Einhaltung Anteil der Tickets ohne SLA-Verletzung an allen Tickets mit SLA-Regel, im gewählten Zeitraum grün ab 90 %, sonst rot
Kundenzufriedenheit Durchschnittliche CSAT-Bewertung der letzten 30 Tage (plus NPS und Anzahl Rückmeldungen) grün ab 4,0, sonst gelb

Ob ein Ticket die SLA verletzt, ergibt sich aus den in den Support-Einstellungen hinterlegten Fristen (Erste-Antwort- und Lösungszeit). Die zugrunde liegenden CSAT-Werte erklärt die Seite Kundenzufriedenheit (CSAT).

So verbessern Sie die Kennzahlen

  1. Schnell erstantworten. Die Ø Antwortzeit (Ziel 4 h) und die SLA-Einhaltung hängen direkt an der ersten Reaktion.
  2. Zügig final lösen. Kürzere Lösungszeiten (Ziel 24 h) heben zwei Kacheln gleichzeitig.
  3. SLA-Verletzungen abbauen. Überfällige Tickets zuerst — jede vermiedene Verletzung hebt die SLA-Quote Richtung 90 %.
  4. Backlog kleinhalten. Weniger offene/wartende Tickets senken die erste Kachel und entlasten die Antwortzeit.

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