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Agentengruppen

Agentengruppen fassen Ihre Support-Mitarbeiter zu Teams zusammen, zum Beispiel „Technischer Support" oder „Rechnungswesen". Jede Gruppe legt fest, nach welcher Regel neue Tickets automatisch an die Mitglieder verteilt werden. Agentengruppen bilden außerdem die Grundlage für Eskalationsrichtlinien: Dort können Sie festlegen, welche Gruppe benachrichtigt oder welcher Gruppe ein Ticket zugewiesen wird, wenn es zu lange offen bleibt.

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Was kann ich hier tun?

  • Neue Agentengruppen anlegen und benennen
  • Eine Zuweisungsstrategie festlegen (wie neue Tickets innerhalb der Gruppe verteilt werden)
  • Mitglieder zu einer Gruppe hinzufügen oder entfernen
  • Mitgliedern die Rolle „Leitung" oder „Mitglied" geben
  • Gruppen bearbeiten, deaktivieren oder löschen
  • Sich einen Überblick über Gruppengröße und Gesamtzahl der Support-Mitarbeiter verschaffen

Schritt für Schritt

  1. Neue Gruppe anlegen: Klicken Sie oben rechts auf „Neue Gruppe". Vergeben Sie einen Namen, optional eine Beschreibung und wählen Sie eine Zuweisungsstrategie. Speichern Sie die Gruppe.
  2. Mitglieder hinzufügen: Öffnen Sie eine Gruppe durch Klick auf die Zeile in der Tabelle. Klicken Sie im Detailbereich auf „Mitglied hinzufügen", geben Sie die E-Mail-Adresse ein und wählen Sie die Rolle.
  3. Gruppe bearbeiten: Öffnen Sie die Gruppe und klicken Sie auf „Bearbeiten", um Name, Beschreibung oder Zuweisungsstrategie zu ändern.
  4. Gruppe löschen: Öffnen Sie die Gruppe und klicken Sie im Detailbereich auf „Löschen". Die Gruppe wird deaktiviert (nicht endgültig aus der Datenbank entfernt) und erscheint danach nicht mehr in Auswahllisten.
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Felder erklärt

Feld Bedeutung Hinweise/Auswirkung
Name Anzeigename der Gruppe Muss eindeutig sein, wird u. a. in Eskalationsrichtlinien zur Auswahl angezeigt
Beschreibung Freitext zur Erklärung des Gruppenzwecks Optional, wird in der Tabelle unter dem Namen angezeigt
Zuweisungsstrategie Regel, nach der neue Tickets innerhalb der Gruppe verteilt werden Siehe Werteliste unten
Aktiv Ob die Gruppe aktuell verwendbar ist Deaktivierte Gruppen sind bei Zuweisungen/Eskalationen nicht mehr wählbar
Mitglieder Support-Mitarbeiter, die dieser Gruppe zugeteilt sind Ein Mitarbeiter kann in mehreren Gruppen sein
Rolle (je Mitglied) „Leitung" oder „Mitglied" Rein informativ zur Team-Struktur
E-Mail-Adresse (je Mitglied) Kontakt des Mitglieds für Benachrichtigungen Wird z. B. für Eskalations-E-Mails verwendet
Erstellt Zeitpunkt der Gruppenerstellung Nur zur Information

Werte & Status

Zuweisungsstrategie

Wert Bedeutung Was passiert dann
Rundlauf Tickets werden der Reihe nach an die Gruppenmitglieder verteilt Das System merkt sich, wer zuletzt ein Ticket bekommen hat, und weist das nächste Ticket dem darauffolgenden Mitglied zu
Am wenigsten ausgelastet Tickets gehen an das Mitglied mit den wenigsten offenen Tickets Das System zählt für jedes Mitglied die aktuell offenen/in Bearbeitung befindlichen Tickets und wählt das am geringsten ausgelastete Mitglied
Manuell Tickets werden manuell zugewiesen Es erfolgt keine automatische Vorschlagsfunktion; ein Support-Leiter weist Tickets selbst zu

Rolle

Wert Bedeutung Was passiert dann
Leitung Mitglied mit Team-Leitungsfunktion Nur zur Kennzeichnung in der Mitgliederliste, keine zusätzlichen Rechte in dieser Ansicht
Mitglied Reguläres Gruppenmitglied Standardrolle beim Hinzufügen

Status

Wert Bedeutung Was passiert dann
Aktiv Gruppe ist im Einsatz Erscheint in Auswahllisten für Zuweisung und Eskalation
Inaktiv Gruppe wurde gelöscht/deaktiviert Bleibt zur Historie erhalten, ist aber nicht mehr auswählbar

Häufige Fragen

Was passiert, wenn ich ein Mitglied aus einer Gruppe entferne?
Das Mitglied wird aus der Gruppe entfernt (deaktiviert), bleibt aber als Support-Mitarbeiter im System bestehen. Es kann bei Bedarf erneut hinzugefügt werden.

Kann ein Mitarbeiter in mehreren Gruppen sein?
Ja, ein Support-Mitarbeiter kann Mitglied in mehreren Agentengruppen gleichzeitig sein.

Wie wähle ich die richtige Zuweisungsstrategie?
Nutzen Sie „Rundlauf", wenn alle Mitglieder gleich viel Erfahrung haben und die Arbeit fair verteilt werden soll. Nutzen Sie „Am wenigsten ausgelastet", wenn Mitglieder unterschiedlich schnell arbeiten und Sie Überlastung einzelner Personen vermeiden wollen. Nutzen Sie „Manuell", wenn ein Teamleiter jedes Ticket persönlich zuteilen möchte.

Was passiert mit einer gelöschten Gruppe?
Sie wird deaktiviert und verschwindet aus allen Auswahllisten. Bestehende Zuordnungen (z. B. in Eskalationsrichtlinien, die auf diese Gruppe verweisen) können dadurch ins Leere laufen — prüfen Sie betroffene Richtlinien vor dem Löschen.

Wo sehe ich, wie ausgelastet ein Mitglied gerade ist?
Eine Auslastungsübersicht pro Mitarbeiter ist nicht auf dieser Seite sichtbar, sondern wird intern für die Zuweisungsstrategie „Am wenigsten ausgelastet" berechnet.

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