Eskalation

Diese Seite legt fest, was automatisch passiert, wenn ein Support-Ticket zu lange unbeantwortet bleibt, und zu welchen Zeiten Ihr Team überhaupt erreichbar ist. Sie besteht aus zwei Bereichen: Eskalationsrichtlinien (wer wird informiert oder bekommt das Ticket zugewiesen, wenn zu viel Zeit vergeht) und Geschäftszeiten (Ihre Arbeitszeiten inklusive Feiertage).

Was kann ich hier tun?

• Eskalationsrichtlinien mit mehreren Stufen anlegen (z. B. „nach 60 Minuten benachrichtigen, nach 240 Minuten neu zuweisen")
• Festlegen, welche Agentengruppe oder welche E-Mail-Adressen bei einer Eskalation benachrichtigt werden
• Festlegen, an welche Gruppe ein Ticket bei einer Eskalation automatisch neu zugewiesen wird
• Richtlinien aktivieren/deaktivieren
• Geschäftszeiten je Wochentag definieren (inkl. Zeitzone)
• Feiertage zu Geschäftszeiten-Konfigurationen hinzufügen
• Eine Geschäftszeiten-Konfiguration als Standard markieren

Schritt für Schritt

1. Neue Eskalationsrichtlinie anlegen: Wechseln Sie zum Tab „Eskalationsrichtlinien" und klicken Sie auf „Neue Eskalationsrichtlinie". Vergeben Sie einen Namen und fügen Sie mindestens eine Stufe hinzu: Zeit bis zur Eskalation (in Minuten), Aktion (Benachrichtigen / Neu zuweisen / Beides) sowie die zu benachrichtigende bzw. zuzuweisende Gruppe oder E-Mail-Adressen.
2. Weitere Stufen ergänzen: Klicken Sie auf „Stufe hinzufügen", um z. B. eine zweite, härtere Eskalationsstufe nach längerer Wartezeit zu definieren. Die Reihenfolge lässt sich mit den Pfeil-Buttons ändern.
3. Geschäftszeiten anlegen: Wechseln Sie zum Tab „Geschäftszeiten" und klicken Sie auf „Neue Geschäftszeiten". Wählen Sie eine Zeitzone und tragen Sie für jeden Wochentag Beginn/Ende ein oder markieren Sie den Tag als geschlossen.
4. Feiertag hinterlegen: Öffnen Sie eine Geschäftszeiten-Konfiguration und tragen Sie im Bereich „Feiertag hinzufügen" Name und Datum ein. Aktivieren Sie „Jährlich wiederkehrend" für Feiertage, die sich jedes Jahr am selben Datum wiederholen.

Felder erklärt

Eskalationsrichtlinien

Geschäftszeiten

Werte & Status

Aktion (Eskalationsstufe)

Wochentag (Geschäftszeiten)

Status (Richtlinie / Geschäftszeiten)

Wie die automatische Eskalation abläuft

Das System prüft in regelmäßigen Abständen automatisch alle offenen Tickets und vergleicht ihr Alter mit den Stufen der aktiven Eskalationsrichtlinie. Sobald ein Ticket eine Stufen-Schwelle überschreitet und noch nicht eskaliert wurde, wird die hinterlegte Aktion ausgeführt und im Ticketverlauf vermerkt.

Wichtige Voraussetzung: Die automatische Prüfung berücksichtigt ausschließlich Tickets, denen bereits eine SLA-Richtlinie zugewiesen ist. Tickets ohne SLA-Richtlinie werden von der automatischen Eskalation nicht erfasst, unabhängig davon, wie alt sie sind oder wie viele aktive Eskalationsrichtlinien existieren.

flowchart TD
    A[Ticket wird erstellt] --> B{Ticket hat SLA-Richtlinie,<br/>ist noch offen<br/>und nicht eskaliert?}
    B -- Nein --> Z[Keine Eskalation]
    B -- Ja --> C{Ticket-Alter ≥<br/>Eskalationsstufe erreicht?}
    C -- Nein --> W[Warten, erneute Prüfung<br/>beim nächsten Durchlauf]
    C -- Ja --> D{Aktion der Stufe}
    D -- Benachrichtigen --> E[E-Mail an Gruppe/<br/>hinterlegte Adressen]
    D -- Neu zuweisen --> F[Zufälliges aktives<br/>Gruppenmitglied übernimmt Ticket]
    D -- Beides --> G[E-Mail versenden<br/>UND neu zuweisen]
    E --> H[Vermerk im Ticketverlauf<br/>+ als eskaliert markiert]
    F --> H
    G --> H

Häufige Fragen

Wie oft wird auf fällige Eskalationen geprüft?
Automatisch alle paar Minuten im Hintergrund — Sie müssen nichts manuell anstoßen.

Was passiert, wenn ich mehrere Eskalationsrichtlinien anlege?
Für die automatische Prüfung wird die am längsten bestehende aktive Richtlinie herangezogen. Es empfiehlt sich daher, in der Regel nur eine aktive Richtlinie zu pflegen, um Verwirrung zu vermeiden.

Kann ein Ticket mehrfach eskaliert werden?
Ein Ticket wird beim automatischen Durchlauf nur einmal auf die höchste erreichte, noch nicht ausgeführte Stufe eskaliert. Danach gilt es als eskaliert und wird von der automatischen Prüfung nicht erneut angefasst.

Wozu dienen die Geschäftszeiten konkret?
Sie legen fest, zu welchen Zeiten Ihr Team regulär erreichbar ist — etwa als Referenz für Kunden und für die Reaktionszeit-Erwartung. Feiertage können hier ebenfalls hinterlegt werden.

Was, wenn ich eine Agentengruppe lösche, die in einer Eskalationsstufe verwendet wird?
Die Stufe verweist dann ins Leere. Prüfen Sie vor dem Löschen einer Gruppe, ob sie in einer Eskalationsrichtlinie verwendet wird, und passen Sie die Richtlinie gegebenenfalls an.

Kann ich eine Eskalationsstufe ohne Gruppe oder E-Mail-Adresse anlegen?
Ja, technisch ist das möglich, dann läuft die Aktion aber ins Leere (z. B. keine Benachrichtigung, weil kein Empfänger hinterlegt ist).

Warum eskaliert dieses Ticket nicht, obwohl eine aktive Eskalationsrichtlinie existiert?
Prüfen Sie zuerst, ob dem Ticket überhaupt eine SLA-Richtlinie zugewiesen ist — ohne SLA-Richtlinie wird ein Ticket von der automatischen Eskalation grundsätzlich nicht erfasst, egal wie alt es ist. Weitere mögliche Gründe: Das Ticket wurde bereits eskaliert (dann fasst der automatische Durchlauf es nicht erneut an), oder es ist inzwischen gelöst/geschlossen.

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