Kundenzufriedenheit (CSAT)

Nach der Lösung oder Schließung eines Tickets kann automatisch eine kurze Zufriedenheits-Umfrage an den Kunden verschickt werden — mit Sternebewertung und optionalen weiteren Fragen. Diese Seite zeigt die Auswertung aller Antworten, verwaltet die Umfragen selbst und listet die einzelnen Kundenantworten.

Was kann ich hier tun?

Durchschnittsbewertung, NPS-Score, Gesamtantworten und Antwortrate auf einen Blick sehen
Bewertungsverteilung (1–5 Sterne) und den Bewertungstrend über die Zeit einsehen
Auswertung nach Mitarbeiter und nach Kategorie ansehen
Neue Umfragen mit eigenen Fragen erstellen, bearbeiten und löschen
Festlegen, wann eine Umfrage automatisch verschickt wird (bei Lösung, beim Schließen oder nur manuell)
Einzelne Kundenantworten durchsuchen, filtern und im Detail ansehen (inkl. verknüpftem Ticket)
Zu den externen Bewertungen (Trustpilot, Google, Amazon) wechseln

Schritt für Schritt

Neue Umfrage anlegen: Reiter „Umfragen" → „Neue Umfrage" → Name, Beschreibung und Auslöse-Event festlegen → mindestens eine Frage hinzufügen (Bewertung, Text oder Auswahl) → „Aktiv" setzen → Speichern.
Antworten durchsehen: Reiter „Antworten" → optional nach Umfrage, Bewertungsspanne oder Zeitraum filtern → auf eine Zeile klicken, um Details inkl. aller Antworten und ggf. verknüpftem Ticket zu sehen.
Umfrage-Auslöser ändern: Reiter „Umfragen" → gewünschte Umfrage öffnen → bearbeiten → Auslöse-Event auf „Bei Lösung", „Beim Schließen" oder „Manuell" umstellen → Speichern.
Übersicht auswerten: Reiter „Übersicht" öffnen, um KPI-Karten, Bewertungsverteilung, Trend sowie die Aufschlüsselung nach Mitarbeiter/Kategorie zu prüfen.

Felder erklärt

Feld	Bedeutung	Hinweise/Auswirkung
Name (Umfrage)	Bezeichnung der Umfrage	Nur intern sichtbar
Beschreibung	Kurzbeschreibung der Umfrage	Erscheint im Detailbereich der Umfrage
Auslöse-Event	Zeitpunkt des automatischen Versands	Siehe Wertetabelle unten
Fragen	Liste der Fragen dieser Umfrage	Jede Frage hat einen Typ (Bewertung/Text/Auswahl)
Fragetyp „Bewertung"	Sterne-Skala (1–5)	Fließt in Durchschnittsbewertung und Verteilung ein
Fragetyp „Text"	Freitext-Antwortfeld	Erscheint als Kommentar in der Antwort-Detailansicht
Fragetyp „Auswahl"	Vorgegebene Antwortoptionen (kommagetrennt eingegeben)	Kunde wählt eine der Optionen
Aktiv (Umfrage)	Ob die Umfrage aktuell verschickt werden kann	Inaktive Umfragen werden nicht automatisch ausgelöst
Ø Bewertung (KPI)	Durchschnittliche Sternebewertung aller Antworten	Kernkennzahl der Kundenzufriedenheit
NPS-Score (KPI)	Net Promoter Score, Skala −100 bis +100	Höherer Wert = mehr Weiterempfehlungsbereitschaft
Antworten gesamt (KPI)	Anzahl erhaltener Antworten (letzte 30 Tage)	Zeigt die Rücklaufmenge
Antwortrate (KPI)	Anteil beantworteter im Verhältnis zu versendeten Umfragen	Zeigt, wie gut die Umfrage angenommen wird
Kunde (Antwort)	Name/E-Mail des antwortenden Kunden	Aus Datenschutzgründen verschlüsselt gespeichert
Ticket (Antwort)	Verknüpftes Support-Ticket, falls vorhanden	Ermöglicht den Sprung zum Ticket-Kontext
Interne Notizen (Bewertungsdetail bei externen Reviews, nicht CSAT)	—	siehe Thema „Externe Bewertungen"

Werte & Status

Auslöse-Event

Wert	Bedeutung	Was passiert dann
Bei Lösung	Versand direkt nach Setzen des Ticket-Status „Gelöst"	Kunde erhält die Umfrage kurz nach der Lösung
Beim Schließen	Versand direkt nach dem endgültigen Schließen des Tickets	Kunde erhält die Umfrage erst nach Ablauf der Nachfrist
Manuell	Kein automatischer Versand	Umfrage muss gezielt ausgelöst werden

Fragetyp

Wert	Bedeutung	Was passiert dann
Bewertung	Sterne-Skala 1–5	Fließt in die numerische Auswertung ein
Text	Freies Textfeld	Erscheint nur als Kommentar, nicht in numerischen Kennzahlen
Auswahl	Feste Optionsliste	Kunde wählt genau eine Option

Häufige Fragen

Was passiert bei einer sehr schlechten Bewertung (1–2 Sterne)?
Eine solche Antwort löst automatisch eine interne Eskalations-Benachrichtigung aus, damit ein negatives Kundenerlebnis zeitnah nachverfolgt werden kann.

Warum wird bei manchen Tickets keine Umfrage verschickt?
Die Umfrage wird nur verschickt, wenn eine aktive Umfrage für das jeweilige Auslöse-Event existiert, das Ticket über ein Gmail-Postfach läuft und der Kunde nicht bereits geantwortet hat.

Kann derselbe Kunde mehrfach zur selben Umfrage antworten?
Nein, pro Ticket und Umfrage wird nur eine Antwort berücksichtigt — ist bereits eine vorhanden, wird kein weiterer Versand ausgelöst.

Was ist der Unterschied zwischen dieser Seite und „Externe Bewertungen"?
Diese Seite zeigt die interne Zufriedenheitsumfrage, die SELLERLOGIC Commerce Services selbst nach Ticket-Abschluss verschickt. „Externe Bewertungen" sammelt dagegen öffentliche Bewertungen von Plattformen wie Trustpilot, Google oder Amazon — unabhängig von einzelnen Tickets.

Wie wird der NPS-Score berechnet?
Der NPS-Score basiert auf den Bewertungsantworten und wird als Wert zwischen −100 und +100 dargestellt; ein positiver Wert deutet auf mehr zufriedene als unzufriedene Kunden hin.

So werden die Kennzahlen berechnet

Alle KPI-Karten werden bei jedem Öffnen der Seite live aus den eingegangenen Antworten berechnet — es gibt keine zwischengespeicherten Werte. Grundlage ist ausschließlich die Gesamt-Sternebewertung (1–5) jeder Antwort.

Ø Bewertung

Der einfache Durchschnitt aller Sternebewertungen im gewählten Zeitraum, auf zwei Nachkommastellen gerundet. Ohne Antworten wird 0 angezeigt. Der Standardzeitraum der Übersicht sind die letzten 30 Tage (umschaltbar auf 7 / 30 / 90 Tage bzw. „alle").

NPS-Score

SCS bildet die 1–5-Sterne-Skala wie folgt auf den Net Promoter Score ab:

Fürsprecher (Promoter) = 4 oder 5 Sterne
Kritiker (Detraktor) = 1 oder 2 Sterne
Passiv = 3 Sterne (zählen nur zur Gesamtzahl, nicht in die Wertung)

Formel: NPS = (Anteil Fürsprecher − Anteil Kritiker) × 100, gerundet, Wertebereich −100 bis +100. Beispiel: bei 10 Antworten (sechs 5er, ein 3er, drei 1er) ergibt (6 − 3) / 10 × 100 = +30.

Antworten gesamt

Anzahl der im Zeitraum (Standard: 30 Tage) eingegangenen Antworten.

Antwortrate

Eingegangene Antworten geteilt durch die Zahl aller bereits gelösten oder geschlossenen Tickets, als Prozentwert. Weil der Nenner alle abgeschlossenen Tickets umfasst, ist die Antwortrate eher konservativ.

Verteilung, Verlauf, Aufschlüsselung

Die Bewertungsverteilung zählt Antworten je Sternestufe (1–5). Der Verlauf gruppiert nach Tag/Woche/Monat und bildet je Periode den Durchschnitt. Die Aufschlüsselung nach Mitarbeiter bzw. Kategorie mittelt die Bewertungen der Antworten mit verknüpftem Ticket.

Automatische Eskalation

Sobald eine Antwort mit 1 oder 2 Sternen eingeht, löst SCS direkt eine interne Eskalations-Benachrichtigung zum betroffenen Ticket aus — unabhängig von den obigen Kennzahlen.

So verbessern Sie CSAT und NPS

Negative Bewertungen sofort nachfassen. Die 1–2-Sterne-Eskalation liefert die Vorlage — jede zurückgewonnene Bewertung verschiebt Kritiker Richtung Fürsprecher.
Schnell und final lösen. Zufriedenheit hängt stark an kurzer Antwort- und Lösungszeit (siehe Support-Qualität).
Umfrage-Rücklauf erhöhen. Ein passendes Auslöse-Event und kurze Umfragen heben die Antwortrate und damit die Aussagekraft.
3-Sterne-Antworten ernst nehmen. Sie zählen nicht als Fürsprecher — gezielte Nachbetreuung hebt sie auf 4–5 Sterne.