Support-Einstellungen

Hier stellen Sie die Grundregeln für den gesamten Support-/Ticket-Bereich ein: wie schnell Tickets bearbeitet werden müssen, wann inaktive Tickets automatisch geschlossen werden, wie Tickets an Mitarbeiter verteilt werden, welche automatischen E-Mails verschickt werden und welche KI-Funktionen im Ticket-System aktiv sind. Die Seite ist in fünf Reiter unterteilt.

Was kann ich hier tun?

• Service-Level-Agreement-Regeln (SLA) anlegen, bearbeiten und eine Standard-Regel festlegen
• Eskalation bei SLA-Verletzung ein-/ausschalten und den Team-Lead benachrichtigen lassen
• Automatisches Schließen inaktiver Tickets konfigurieren (Erinnerung → automatisch gelöst → automatisch geschlossen)
• Festlegen, was passiert, wenn ein Kunde auf ein bereits geschlossenes Ticket antwortet
• Gewichtungen für die automatische Ticket-Verteilung an Mitarbeiter anpassen
• Automatische System-E-Mail-Vorlagen bearbeiten und deren Inhalt vorab ansehen
• Einzelne KI-Funktionen im Ticket-System an- oder abschalten

Schritt für Schritt

1. SLA-Regel anlegen: Reiter „SLA-Konfiguration" öffnen → „Neue SLA-Regel" → Name, Erste-Antwort-Zeit und Lösungszeit in Stunden eintragen, optional pro Priorität abweichende Zeiten hinterlegen → Speichern. Über „Als Standard setzen" bestimmen Sie, welche Regel automatisch für neue Tickets gilt.
2. Automatisches Schließen einstellen: Reiter „Auto-Close" öffnen → Inaktivitäts-Frist und Nachfrist in Tagen festlegen (nach der Inaktivitäts-Frist erhält der Kunde eine Erinnerung, nach der Nachfrist wird das Ticket automatisch auf „Gelöst" gesetzt) → zusätzlich im Abschnitt „Ticket-Lebenszyklus" festlegen, nach wie vielen Tagen ein gelöstes Ticket automatisch geschlossen wird und was bei einer Kundenantwort auf ein geschlossenes Ticket passiert → Speichern.
3. Routing-Gewichtung anpassen: Reiter „Routing-Regeln" öffnen → Auto-Routing aktivieren und die Regler für Skill-Match, Sprach-Match, Auslastung und Level-Bonus verschieben → Speichern.
   3a. Agenten-Pool festlegen: Im Abschnitt „Agenten-Pool" die Mitarbeiter anhaken, die automatisch Tickets zugeteilt bekommen sollen → Speichern. Ohne Auswahl werden nur Mitarbeiter mit gepflegten Skills berücksichtigt — es bekommt also nie „irgendwer" im Unternehmen ein Support-Ticket.
   3b. Offene Tickets nachträglich zuordnen: Über „Jetzt alle offenen Tickets zuordnen" werden alle offenen, noch nicht zugeteilten Tickets in einem Lauf verteilt (älteste zuerst, maximal 200 pro Lauf — bei größerem Rückstau einfach mehrfach ausführen).
4. E-Mail-Vorlage bearbeiten: Reiter „E-Mail-Vorlagen" öffnen → gewünschte Vorlage anklicken → Betreff und HTML-Inhalt anpassen, mit „Vorschau" das Ergebnis mit Beispieldaten prüfen → Speichern.

Felder erklärt

Werte & Status

Reiter

Bei Antwort auf geschlossenes Ticket

Häufige Fragen

Was passiert, wenn ich keine SLA-Regel als Standard festlege?
Neue Tickets erhalten dann keine automatische Frist-Überwachung, solange keine passende Regel zugewiesen wird.

Wieso sehe ich keinen Speichern-Button in manchen Bereichen?
Der Speichern-Button erscheint nur für Benutzer mit der entsprechenden Berechtigung zum Verwalten des Support-Bereichs. Ohne diese Berechtigung können Sie die Einstellungen nur ansehen.

Wird eine E-Mail-Vorlage sofort beim Speichern verschickt?
Nein. Sie bearbeiten nur den Inhalt für zukünftige automatische Versände. Mit „Vorschau" sehen Sie das Ergebnis vorab, ohne dass etwas verschickt wird.

Was ist der Unterschied zwischen „Automatisch lösen" und „Automatisch schließen"?
„Lösen" ist ein Zwischenschritt (Status „Gelöst"), danach folgt nach einer weiteren Frist automatisch „Geschlossen". Erst „Geschlossen" ist der endgültige Abschluss des Tickets.

Wirkt sich eine deaktivierte KI-Funktion auf bereits bestehende Tickets aus?
Nein, die Einstellung gilt nur für neu eingehende Tickets ab dem Zeitpunkt der Deaktivierung.

So wird die Routing-Punktzahl berechnet

Ist Auto-Routing aktiv, berechnet SELLERLOGIC Commerce Services für jeden in Frage kommenden Mitarbeiter eine Punktzahl und weist das neue Ticket dem Mitarbeiter mit der höchsten Punktzahl zu. In die Auswahl kommen nur aktive Mitarbeiter; ist am Ticket eine Abteilung gesetzt, nur Mitarbeiter dieser Abteilung. Die Punktzahl setzt sich aus vier Bausteinen zusammen, deren Höchstwerte Sie mit den Reglern bestimmen (Standardwerte in Klammern):

Gesamt = Skill-Match + Sprach-Match + Auslastung + Level-Bonus. Mit den Standardwerten sind höchstens 100 Punkte möglich. Der Mitarbeiter mit der höchsten Summe gewinnt und wird zugewiesen; bei Gleichstand entscheidet eine feste Reihenfolge.

Wann angewendet: Die Punktzahl wird beim Eingang eines neuen Tickets einmalig berechnet. Sie ist keine gespeicherte Kennzahl am Mitarbeiter, sondern ein reines Zuweisungs-Hilfsmittel.

So steuern Sie die Zuweisung

1. Auslastung höher gewichten, wenn sich Tickets bei einzelnen Mitarbeitern stauen — zusammen mit einem höheren „Abzug pro offenem Ticket" verteilt das die Last gleichmäßiger.
2. Sprach-Match erhöhen, wenn Kunden in mehreren Sprachen schreiben und die passende Sprache Vorrang haben soll.
3. Skill-Match und Level-Bonus erhöhen, wenn schwierige oder dringende Tickets gezielt an erfahrene Mitarbeiter gehen sollen.
4. Fähigkeiten und Sprachen der Mitarbeiter pflegen — ohne hinterlegte Skills/Sprachen bleiben Skill- und Sprach-Match wirkungslos.

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