Support-Tickets

Die Ticket-Seite ist die zentrale Arbeitsoberfläche des Supports: Hier landet jede Kundenanfrage als eigener Vorgang mit Status, Priorität, Zuständigkeit und Bearbeitungsfrist. Support-Mitarbeiter sehen auf einen Blick, was offen ist, wer sich kümmert und was überfällig ist, und bearbeiten Tickets einzeln oder in großen Stapeln.

Was kann ich hier tun?

• Alle Tickets durchsuchen, filtern und sortieren (Status, Priorität, Kanal, Abteilung, Bearbeiter, Sprache, Zeitraum, Tags)
• Ein neues Ticket manuell anlegen
• Ein Ticket öffnen und im Detailbereich beantworten, weiterleiten, eskalieren, trennen oder zusammenführen
• Mehrere Tickets gleichzeitig auswählen und per Massenaktion bearbeiten (Status ändern, zuweisen, Priorität setzen, Abteilung setzen, taggen, als Spam markieren, löschen)
• Eigene Sortierreihenfolge als persönlichen Standard speichern
• Tickets mit KI-Qualitätsbewertung anzeigen (Spalte "Qualitäts-Score" / "Sentiment")
• Den Gesprächsverlauf per Klick in die eigene Sprache übersetzen und Antworten vor dem Versand automatisch in die Kundensprache übersetzen lassen

Schritt für Schritt

1. Ticket bearbeiten: In der Liste auf eine Zeile klicken → das Ticket öffnet sich im Detailbereich mit dem vollständigen Gesprächsverlauf. Antwort eingeben (optional mit gespeicherter Signatur oder Anhang), Status setzen und senden.
2. Ticket eskalieren: Im Detailbereich auf "Eskalieren" klicken, einen Grund eingeben und bestätigen. Das Ticket wird automatisch der/dem direkten Vorgesetzten des bearbeitenden Mitarbeiters zugewiesen, die Priorität steigt eine Stufe (z. B. Normal → Hoch), und eine interne Systemnotiz dokumentiert die Eskalation.
3. Mehrere Tickets zusammen bearbeiten: In der Liste die Kontrollkästchen der gewünschten Tickets anhaken → in der oben angehefteten Aktionsleiste eine Aktion wählen (z. B. "Status ändern") → im Bestätigungsdialog die neuen Werte eingeben → Aktion bestätigen. Maximal 100 Tickets pro Durchgang.
4. Ticket teilen oder zusammenführen: Im Detailbereich über die Symbole "Teilen" bzw. "Zusammenführen" ein Ticket in zwei separate Vorgänge aufteilen (z. B. wenn ein Kunde in einem Ticket zwei unabhängige Themen anspricht) oder ein doppeltes Ticket in ein anderes überführen.
5. Ohne Sprachhürde arbeiten: Über das Übersetzungs-Symbol in der Kopfzeile des Gesprächsverlaufs den gesamten Verlauf in Ihrer eigenen Oberflächensprache anzeigen (jede Nachricht trägt den Hinweis "Übersetzt aus …"; einmal Übersetztes wird gespeichert und lädt sofort). Antworten schreiben Sie einfach in Ihrer Sprache: Weicht die Kundensprache ab, erscheint vor dem Versand automatisch eine Vorschau der übersetzten Antwort — "Übersetzt senden" schickt die Übersetzung, "Original senden" den unübersetzten Text.

Felder erklärt

Werte & Status

Status

Priorität

Kanal

Häufige Fragen

Warum sehe ich in der Bearbeiter-Auswahl nicht alle Mitarbeiter?
Nur Mitarbeiter mit der Support-Rolle werden als mögliche Bearbeiter angeboten, damit Tickets nicht versehentlich an fachfremde Kolleg:innen gehen.

Was passiert, wenn ich ein Ticket eskaliere, ich aber keine hinterlegte Führungskraft habe?
Dann schlägt die Eskalation fehl, da das System keinen Empfänger ermitteln kann. Ihre Führungskraft muss vorher im HR-Modul korrekt hinterlegt sein.

Kann ich eine Massenaktion rückgängig machen?
Nein, Massenaktionen wirken sofort auf alle ausgewählten Tickets. Bei "Löschen" erscheint deshalb ein zusätzlicher Bestätigungsdialog.

Warum ist die Qualitäts-Score-Spalte leer?
Die KI-Bewertung läuft erst nach Abschluss eines Tickets (gelöst/geschlossen) automatisch im Hintergrund. Solange keine Analyse vorliegt, bleibt das Feld leer.

Wieso wird ein Ticket manchmal automatisch geschlossen, ohne dass ich etwas getan habe?
Tickets im Status "Wartet auf Kunde" bzw. "Gelöst" werden nach einer festgelegten Inaktivitätsfrist automatisch aufgelöst bzw. geschlossen, um die Liste aktuell zu halten.

Wo finde ich auf dem Telefon die Ticketdetails und die weiteren Tickets des Kontakts?
Auf schmalen Bildschirmen sind die beiden Seitenspalten des Ticket-Detailbereichs ausgeblendet, damit der Gesprächsverlauf die volle Breite bekommt. In der Kopfzeile des Tickets stehen dafür zwei Schaltflächen: Das Listen-Symbol öffnet die weiteren Tickets des Vorgangs, das Info-Symbol die Ticketdetails (Status, Priorität, Zuweisung, Kontakt). Ein zweites Tippen auf dieselbe Schaltfläche oder die Escape-Taste schließt die Ansicht wieder.

Kann ich Tickets auch am Telefon teilen, zusammenführen oder eskalieren?
Ja. Seit dem 28.08.2026 öffnen sich die drei Dialoge „Ticket teilen", „Tickets zusammenführen" und „Ticket eskalieren" auf schmalen Bildschirmen als Vollbild, statt die Seite zur Seite zu schieben. Die Schließen-Schaltfläche oben rechts ist ohne Zoomen erreichbar, und die Escape-Taste schließt den Dialog ebenfalls. Auf Tablet und Rechner erscheinen sie wie gewohnt als zentriertes Fenster; der Zusammenführen- und der Eskalieren-Dialog sind dabei etwas breiter als vorher, damit alle drei dieselbe Breite haben.

So werden Qualitäts-Score und Sentiment berechnet

Beide Werte stammen aus einer KI-Nachanalyse, die automatisch startet, sobald ein Ticket den Status „Gelöst" oder „Geschlossen" erreicht. Sie läuft im Hintergrund — entweder direkt beim Lösen/Schließen oder über einen stündlichen Nachlauf, der übersehene Tickets nachträglich bewertet.

Wichtig: Die drei abschaltbaren KI-Funktionen für neue Tickets (Sprach-Erkennung, Auto-Kategorisierung, Sentiment-Analyse; siehe Support-Einstellungen) steuern die Analyse beim Eingang — der Qualitäts-Score der abgeschlossenen Tickets wird davon nicht beeinflusst.

Solange keine Analyse vorliegt (Ticket noch offen, keine KI verfügbar oder Monatsbudget erschöpft), bleiben beide Felder leer. Die Werte werden je Ticket einmal ermittelt und gespeichert.

So verbessern Sie den Qualitäts-Score

Der Score bewertet die reale Bearbeitung — der Hebel ist die Ticket-Arbeit selbst:

1. Anliegen vollständig und nachvollziehbar lösen. Ein klarer, korrekter Abschluss im Gesprächsverlauf hebt die Bewertung am stärksten.
2. Freundlich und lösungsorientiert antworten. Die Stimmung des Verlaufs fließt in die Gesamteinschätzung ein.
3. Tickets sauber abschließen. Nur gelöste/geschlossene Tickets werden überhaupt bewertet — liegengebliebene bleiben ohne Score.

Routing nach Sprache

Damit eine spanische Anfrage nicht bei jemandem landet, der kein Spanisch spricht, ist die Sprache im Ticket-Routing ein Ausschlusskriterium - anders als die Skills, die nur gewichten. Wer die geforderte Sprache nicht spricht, wird gar nicht erst vorgeschlagen, unabhängig davon, wie gut er sonst passt.

Wo Sie das einstellen:

1. Am Ticket: Im Bereich „Agent zuweisen" steht ganz oben das Feld Erforderliche Sprache. Es ist beim Eingang bereits mit der automatisch erkannten Sprache vorbelegt; liegt die Erkennung daneben, korrigieren Sie sie hier. „Keine Sprache festgelegt" schaltet den Sprachfilter für dieses Ticket ab.
2. Am Agenten: Im selben Bereich öffnet Sprachen des Agenten anzeigen die Liste der Sprachen, die der zugewiesene Mitarbeiter spricht. Sprachen fügen Sie über die Auswahlliste hinzu und entfernen sie über das Kreuz am Eintrag.

Wichtig zu wissen:

• Ein Mitarbeiter, bei dem keine Sprache hinterlegt ist, gilt als nicht eingeschraenkt und wird weiterhin vorgeschlagen. Sprachpflege verengt den Kreis also nur, sie sperrt nie jemanden aus, dessen Sprachen schlicht noch nicht erfasst sind. In der Vorschlagsliste steht bei diesen Mitarbeitern „Sprachen nicht hinterlegt" statt einer bestätigten Sprache.
• Spricht niemand die geforderte Sprache, bleibt die Vorschlagsliste leer - aber sie sagt Ihnen auch, warum, und wie viele Mitarbeiter deshalb übergangen wurden. Das Ticket bleibt in diesem Fall über die Auswahlliste von Hand zuweisbar.
• Regionale Varianten zählen als dieselbe Sprache: Ein Ticket auf de-AT erreicht jeden, bei dem Deutsch hinterlegt ist.
• Bei bestehenden Mitarbeitern werden die Sprachen einmalig aus der Personalakte übernommen, sofern dort welche gepflegt sind. Eine von Hand gesetzte Liste wird dabei nie überschrieben.

Welche Sprachen zur Auswahl stehen, ist nicht fest eingebaut: Ohne eigene Vorgabe steht der vollständige Sprachkatalog des Systems bereit. Braucht Ihr Team nur eine Handvoll, hinterlegen Betreiber diese Liste in den Support-Einstellungen unter dem Schlüssel routing im Feld languages - die Auswahl passt sich dann sofort an, ohne dass eine neue Programmversion nötig wäre.

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