E-Mail-Regeln
E-Mail-Regeln verarbeiten automatisch eingehende E-Mails, bevor bzw. während daraus ein Ticket entsteht — zum Beispiel um Spam zu erkennen, VIP-Absender zu priorisieren, automatisch zu antworten oder Nachrichten weiterzuleiten. Das unterscheidet sie von E-Mail-Workflows, die ausgehende E-Mails bei CRM-Ereignissen verschicken.
Was kann ich hier tun?
- Regeln für eingehende E-Mails anlegen, bearbeiten, duplizieren und löschen
- Bedingungen auf Absender, Betreff, Text und weitere Merkmale der eingehenden E-Mail definieren
- Aktionen festlegen, die bei Zutreffen ausgeführt werden (z. B. Priorität setzen, automatisch antworten, weiterleiten, als Spam markieren)
- Regeln vor dem Livegang gegen echte oder Test-E-Mails prüfen
- Regeln auf ein bestimmtes Postfach beschränken oder für alle Postfächer gelten lassen
- Das Verarbeitungsprotokoll je Regel einsehen
Schritt für Schritt
- Klicken Sie auf „Regel erstellen“, vergeben Sie Name, Beschreibung und Priorität, und wählen Sie optional ein bestimmtes Postfach oder „Alle Postfächer“.
- Definieren Sie eine oder mehrere Bedingungen (z. B. Betreff enthält …, Absender ist …).
- Fügen Sie eine oder mehrere Aktionen hinzu (z. B. Priorität setzen, Kategorie setzen, Agent/Gruppe zuweisen, automatisch antworten, weiterleiten, interne Notiz hinzufügen, als Spam markieren).
- Nutzen Sie „Regel testen“ mit einer Test-E-Mail (Absender, Betreff, Text) oder den „Bulk-Test“ gegen die letzten echten E-Mails, um zu prüfen, ob die Regel wie erwartet greift.
- Aktivieren Sie die Regel; bei Bedarf können Sie sie zunächst im „Test-Modus“ laufen lassen, um sie zu beobachten, ohne dass Aktionen tatsächlich ausgeführt werden.
Felder erklärt
| Feld | Bedeutung | Hinweise/Auswirkung |
|---|---|---|
| Name / Beschreibung | Bezeichnung und Erläuterung der Regel | |
| Priorität | Reihenfolge, in der Regeln geprüft werden | |
| Postfach | Auf welches Postfach die Regel beschränkt ist | „Alle Postfächer“, wenn kein bestimmtes gewählt wird |
| Bedingungen | Kriterien, die die eingehende E-Mail erfüllen muss | |
| Aktionen | Was bei Zutreffen automatisch ausgeführt wird | Siehe „Werte & Status“ unten |
| Verarbeitung stoppen | Ob nach dieser Regel keine weiteren Regeln mehr geprüft werden | Verhindert, dass nachfolgende Regeln dieselbe E-Mail zusätzlich verändern |
| Test-Modus | Regel wird ausgewertet, Aktionen werden aber nicht wirklich ausgeführt | Zum gefahrlosen Beobachten neuer Regeln |
| Aktiv ab / Aktiv bis | Zeitraum, in dem die Regel gilt | |
| Treffer / Zuletzt ausgeführt | Wie oft die Regel zugetroffen hat und wann zuletzt |
Werte & Status
Aktionstypen (Auswahl)
Priorität setzen (Dringend/Hoch/Normal/Niedrig), Kategorie setzen, Agent zuweisen, Gruppe zuweisen, Ticket-Status setzen (Offen/Wartend/Gelöst/Geschlossen), automatische Antwort mit Vorlage oder Freitext senden, weiterleiten an eine E-Mail-Adresse (optional mit Anhängen), interne Notiz hinzufügen, Feld auf einen Wert setzen, als Spam markieren und schließen, Agenten-Benachrichtigung unterdrücken.
Priorität-Kategorien im Regel-Editor
Spam, VIP, Kategorie, Zuweisung, Metadaten — dienen der Gruppierung von Regeln im Editor.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zu E-Mail-Workflows?
E-Mail-Regeln verarbeiten eingehende E-Mails automatisch (z. B. Spam-Erkennung, Auto-Antwort). E-Mail-Workflows verschicken dagegen ausgehende E-Mails, ausgelöst durch CRM-Ereignisse wie eine Deal-Phasenänderung.
Was bedeutet der Test-Modus?
Im Test-Modus wird geprüft, ob eine Regel zutreffen würde, ohne dass die konfigurierten Aktionen tatsächlich ausgeführt werden — nützlich, um neue Regeln gefahrlos zu beobachten.
Was passiert, wenn mehrere Regeln auf dieselbe E-Mail zutreffen?
Regeln werden nach Priorität geprüft; „Verarbeitung stoppen“ in einer Regel verhindert, dass nachfolgende Regeln dieselbe E-Mail zusätzlich bearbeiten.