Anrufe – Analytics

Diese Seite wertet alle im CRM erfassten Anrufe aus und zeigt Trends, Verteilungen und offene Rückrufe auf einen Blick — nützlich, um die Teamleistung und die Gesprächsqualität im Zeitverlauf zu beobachten.

Was kann ich hier tun?

• Kennzahlen wie Gesamtanzahl der Anrufe, Annahmequote, Konversionsrate und durchschnittliche Gesprächsdauer einsehen
• Trends über die Zeit ansehen (Anrufe pro Tag, Stimmungsverlauf)
• Verteilungen ansehen: Ergebnisse, Absichten, Gesprächsdauer
• Top-Themen, häufigste Kaufsignale und Einwände identifizieren
• Den Callback-Rückstand (offene Rückrufe gesamt, überfällig, Verlauf) einsehen
• Aus jeder Kennzahl/Kachel direkt in die gefilterte Anrufliste springen (Drill-down)
• Mit zusätzlichem Recht in der Reichweite „nur eigene": die eigenen Anrufzahlen im Callback-Rückstand einsehen (siehe unten)
• Mit zusätzlichem Recht in der Reichweite „alle": „Top-Agenten" und den Callback-Rückstand aller Bearbeiter einsehen (personenbezogene Leistungsauswertung, siehe unten)

Schritt für Schritt

1. Öffnen Sie CRM → Anrufe → Analytics oder klicken Sie in der Anrufliste auf „Analytics“.
2. Prüfen Sie die KPI-Kacheln oben (Anrufe gesamt, Annahmequote, Konversionsrate, Ø Qualität, Ø Stimmung, offene Nachverfolgungen).
3. Klicken Sie auf einen Balken, ein Segment oder eine Kachel, um direkt zu den zugrunde liegenden Anrufen zu springen.
4. Prüfen Sie den „Callback-Rückstand“, um zu sehen, wie viele Rückrufe offen bzw. überfällig sind und wie sie sich auf die Zuständigen verteilen.

Felder erklärt

Werte & Status

Diese Seite selbst definiert keine eigenen Werte-Listen — sie wertet die auf der Anrufe-Seite erklärten Felder (Richtung, Ergebnis, Status, Callback-Status) statistisch aus.

Personenbezogene Leistungsauswertung („Top-Agenten”, Callback-Rückstand nach Zuständigkeit)

Die Kacheln „Top-Agenten” und „Callback-Rückstand nach Zuständigkeit” listen Leistungszahlen einzelner namentlich genannter Mitarbeitender (Anrufzahl, Konversionen, offene Rückrufe je Person). Das ist eine personenbezogene Leistungsbewertung und deshalb an ein eigenes Recht gebunden, nicht nur an das allgemeine Leserecht für Anrufe.

Das Recht hat eine Reichweite. Sie entscheidet, wessen Zahlen Sie sehen:

• Die eigenen Zahlen sind kein Sonderfall der Bewertung anderer. Wer die eigene Leistung nicht einsehen darf, kann sich weder einordnen noch widersprechen - die Zahl gibt es trotzdem. Deshalb ist die Selbstauskunft mit der Reichweite „nur eigene" möglich, ohne dass Sie die Zahlen Ihrer Kolleginnen und Kollegen sehen.
• „Top-Agenten" bleibt bei „nur eigene" gesperrt. Eine Rangfolge ist nur mit fremden Zahlen aussagekräftig, und eine Rangliste mit einer einzigen Zeile verriete die eigene Position im Feld. Die Kachel erscheint dann gar nicht: nicht leer, nicht mit Platzhalter.
• Die Reichweite wird serverseitig durchgesetzt, nicht in der Anzeige ausgeblendet. Auch ein direkter Aufruf des zugrunde liegenden Endpunkts liefert bei „nur eigene" ausschliesslich die eigene Zeile - fremde Namen sind in der Antwort nicht enthalten. Ohne das Recht liefert er eine Ablehnung, keine gefilterten oder leeren Daten.
• Die übrigen Kacheln (Anrufe gesamt, Annahmequote, Konversionsrate, Callback-Rückstand gesamt/überfällig/Verlauf usw.) bleiben für alle mit Leserecht sichtbar.
• Wer welche Reichweite bekommt, entscheidet die Administration Ihres Unternehmens über die Rollen- und Berechtigungsverwaltung. Rollen, die Anrufe lesen dürfen, erhalten die Selbstauskunft („nur eigene") automatisch; die Reichweite „alle" ist typischerweise Team- und Bereichsleitung vorbehalten.

Häufige Fragen

Was bedeutet „überfällig” beim Callback-Rückstand?
Ein Rückruf gilt als überfällig, sobald er länger als die eingestellte Schwelle (24, 48 oder 72 Stunden) offen ist.

Warum stimmt die Anzahl der Anrufe hier nicht exakt mit der Anrufliste überein?
Die Analytics-Ansicht bezieht sich auf einen gewählten Zeitraum und ggf. andere aktive Filter als die Anrufliste.

Kann ich von einer Kennzahl direkt zu den betroffenen Anrufen springen?
Ja, praktisch jede Kachel, jeder Balken und jedes Segment ist klickbar und öffnet die entsprechend gefilterte Anrufliste.

Ich sehe „Top-Agenten" und den Callback-Rückstand nach Zuständigkeit nicht - ist das ein Fehler?
Nein. Beide Kacheln zeigen namentliche Leistungszahlen und sind an ein eigenes Recht gebunden (siehe Abschnitt „Personenbezogene Leistungsauswertung" oben). Fehlt Ihnen das Recht, werden diese beiden Kacheln bewusst nicht angezeigt; alle übrigen Kacheln funktionieren normal weiter.

Ich sehe im Callback-Rückstand nur mich selbst, und „Top-Agenten" fehlt - ist das ein Fehler?
Nein. Ihr Recht hat die Reichweite „nur eigene": Sie sehen Ihre eigenen Zahlen, fremde nicht, und die Rangfolge „Top-Agenten" erscheint dabei gar nicht. Brauchen Sie den Blick auf das ganze Team, lassen Sie sich von Ihrer Administration die Reichweite „alle" geben.

Ich habe die Reichweite „nur eigene", sehe aber gar nichts - woran liegt das?
Vermutlich ist Ihr Benutzerkonto keinem Mitarbeitereintrag zugeordnet; dann lässt sich nicht bestimmen, welche Anrufe Ihre sind, und die Aufschlüsselung bleibt leer. Wenden Sie sich an Ihre Administration - der Fall wird protokolliert und ist dort nachvollziehbar.

So werden die Kennzahlen berechnet

Die Kennzahlen fassen alle Anrufe des gewählten Zeitraums (und der aktiven Filter) zusammen. Sie werden bei jedem Aufruf frisch berechnet; nur die drei „Top"-Listen (Themen, Kaufsignale, Einwände) werden aus Leistungsgründen bis zu 5 Minuten zwischengespeichert.

Wie die pro Anruf zugrunde liegenden KI-Werte (Qualität, Stimmung, Themen …) entstehen, erklärt die Seite Anrufe.

Callback-Rückstand: Ein offener Rückruf gilt als überfällig, sobald er länger als die eingestellte Schwelle offen ist. Die Schwelle wählen Sie in der Ansicht (24, 48 oder 72 Stunden); voreingestellt sind 24 Stunden.

Sprecherzuordnung im Bestand prüfen und korrigieren

Transkripte, die vor der richtungsbasierten Sprecherzuordnung entstanden sind, tragen eine Zuordnung, die allein aus der früheren KI-Vermutung stammt - „Mitarbeiter" und „Kontakt" können darin vertauscht sein. Wie es dazu kam und was die Zuordnung heute bestimmt, erklärt der Abschnitt „Wer im Transkript spricht" auf der Seite Anrufe.

Im Block „Sprecherzuordnung im Bestand" sehen Sie, wie viele Ihrer vorhandenen Transkripte noch eine unbelegte Zuordnung tragen, aufgeteilt nach Kategorie:

Trockenlauf und Korrektur

• Trockenlauf verändert nichts. Er meldet nur, wie viele Transkripte ein scharfer Lauf korrigieren würde - gut, um den Umfang vorab einzuschätzen.
• Korrektur anwenden zieht die betroffenen Bestandstranskripte gerade: Die Rollen werden anhand der Anrufrichtung neu gesetzt (inklusive formatiertem Transkript, Segmenten und einer bereits erstellten Übersetzung). Es wird nicht neu transkribiert, es entstehen also keine KI-Kosten. Die Aktion wird protokolliert (wer, wann) und setzt die Schreibberechtigung für Anrufe voraus.

Der Nachlauf fasst ausschließlich Transkripte ohne belegte Zuordnung an. Ein zweiter Lauf dreht bereits korrigierte Transkripte deshalb nicht erneut um. Nach dem Lauf trägt jedes belegbare Transkript eine gesicherte Zuordnung; nur die echten Zweifelsfälle (fehlende Richtung, keine Sprecherlabels) bleiben als „Sprecherzuordnung ungeprüft" markiert und lassen sich einzeln im Anruf-Detail über „Sprecher tauschen" korrigieren.

So verbessern Sie die Kennzahlen

1. Ergebnis konsequent pflegen. Annahme- und Konversionsrate hängen direkt an den Ergebnis-Werten „Verbunden" und „Interessiert" — nur sauber erfasste Anrufe werden richtig gezählt.
2. Aufnahmen ermöglichen. Ø Qualität und Ø Stimmung entstehen nur aus analysierten Anrufen; ohne Aufnahme/Analyse bleiben diese Durchschnitte dünn.
3. Rückrufe zeitnah abarbeiten. Das senkt die „Offenen Nachverfolgungen" und den überfälligen Anteil im Callback-Rückstand.

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