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Support-Qualität

Die Seite Support-Qualität zeigt, wie gut der Support über einen wählbaren Zeitraum tatsächlich arbeitet: Wie zufrieden sind Kunden (CSAT), wie schnell antwortet und löst das Team, und wie entwickelt sich das Ticket-Volumen. Anders als die Support-Übersicht, die den aktuellen Betriebszustand zeigt, liefert diese Seite Trends und Verläufe für einen tieferen Blick auf die Qualität.

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Was kann ich hier tun?

  • Den Auswertungszeitraum wählen (7, 30 oder 90 Tage)
  • Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit (CSAT) für den Zeitraum sehen
  • Die durchschnittliche Lösungszeit und Erstantwortzeit einsehen
  • Die Lösungsquote (Anteil gelöster/geschlossener Tickets) sehen
  • Den Verlauf der CSAT-Bewertungen als Diagramm über den Zeitraum verfolgen
  • Den Verlauf des täglichen Ticket-Volumens als Diagramm verfolgen

Schritt für Schritt

  1. Zeitraum wählen: Oben rechts zwischen "7 Tage", "30 Tage" und "90 Tage" wechseln – alle Kennzahlen und Diagramme aktualisieren sich automatisch für den gewählten Zeitraum.
  2. Kundenzufriedenheit einschätzen: In der Kennzahlkachel "CSAT" prüfen, ob der Durchschnittswert über 4 von 5 (grün), zwischen 3 und 4 (gelb) oder darunter (rot) liegt.
  3. Trend erkennen: Im Diagramm "CSAT-Verlauf" die Balken je Tag ansehen (Mauszeiger für genaue Werte nutzen) und mit dem Diagramm "Volumen-Verlauf" abgleichen, ob ein Anstieg des Ticket-Aufkommens mit einem Rückgang der Zufriedenheit zusammenfällt.
  4. Zur Übersicht zurückkehren: Über den Pfeil oben links geht es zurück zur Support-Übersicht.
Nachgebauter Ausschnitt der Ansicht: /crm/support-quality
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Felder erklärt

Feld Bedeutung Hinweise/Auswirkung
CSAT-Durchschnitt Mittlere Kundenzufriedenheitsbewertung (1–5) im gewählten Zeitraum Basiert auf den Bewertungen, die Kunden nach Ticket-Lösung abgeben; grün ab 4, gelb ab 3, sonst rot
Ø Lösungszeit Durchschnittliche Zeit von Ticket-Erstellung bis Lösung Nur Tickets mit erfasstem Lösungszeitpunkt fließen ein
Ø Erstantwortzeit Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort Nur Tickets mit erfasster Erstantwort fließen ein
Ticket-Volumen Gesamtzahl der im Zeitraum erstellten Tickets Zusätzlich Anzahl der davon gelösten Tickets
Lösungsquote Anteil gelöster/geschlossener Tickets am Gesamtvolumen Ab 80 % grün, ab 60 % gelb, sonst rot
CSAT-Verlauf Tägliche CSAT-Durchschnittswerte als Balkendiagramm Farbe je Balken zeigt die Bewertungsstufe
Volumen-Verlauf Tägliche Anzahl neuer Tickets als Balkendiagramm Hilft, Lastspitzen zu erkennen

Werte & Status

CSAT-Farbskala

Wert Bedeutung
Grün (≥ 4,0) Kunden sind überwiegend zufrieden
Gelb (3,0–3,9) Durchwachsene Zufriedenheit, sollte beobachtet werden
Rot (< 3,0) Kunden überwiegend unzufrieden, Handlungsbedarf

Lösungsquote-Ampel

Wert Bedeutung
Grün (≥ 80 %) Sehr gute Abarbeitung
Gelb (60–79 %) Mittlere Abarbeitung
Rot (< 60 %) Viele offene/unbearbeitete Tickets im Verhältnis zum Volumen

Häufige Fragen

Ist das dieselbe Bewertung wie der "Qualitäts-Score" auf der Ticket-Liste?
Nein. Der Qualitäts-Score in den Support-Tickets stammt aus einer KI-Nachanalyse einzelner Gespräche. Diese Seite zeigt dagegen aggregierte, direkt von Kunden abgegebene CSAT-Bewertungen sowie Zeit- und Volumenkennzahlen über den gesamten Zeitraum – zwei unterschiedliche, unabhängige Auswertungen.

Warum sehe ich "Keine Daten für diesen Zeitraum"?
Das erscheint, wenn im gewählten Zeitraum weder Tickets erstellt noch CSAT-Bewertungen abgegeben wurden – zum Beispiel bei sehr kurzen Zeiträumen mit wenig Aktivität.

Woher kommen die CSAT-Bewertungen?
Sie werden von Kunden über die Zufriedenheitsumfrage abgegeben, die nach der Lösung eines Tickets automatisch versendet wird.

Warum unterscheidet sich die Lösungszeit hier von den Werten auf der Support-Übersicht?
Die Support-Übersicht zeigt aktuelle Live-Kennzahlen, während diese Seite denselben Wert für einen fest gewählten historischen Zeitraum (7/30/90 Tage) berechnet – bei unterschiedlichen Zeiträumen können die Werte leicht abweichen.

So werden die Kennzahlen berechnet

Alle Werte beziehen sich auf die im gewählten Zeitraum (7, 30 oder 90 Tage) erstellten Tickets und werden bei jedem Aufruf live berechnet. Anders als die Agenten-Auswertung fließen hier alle Tickets ein, nicht nur die eines Mitarbeiters.

Kennzahl Berechnung
CSAT-Durchschnitt Durchschnitt der Kunden-Sternebewertungen (1–5) der Tickets im Zeitraum; nur bewertete Tickets zählen
Ø Lösungszeit Durchschnitt aus (Lösungszeitpunkt − Erstellung), nur gelöste Tickets
Ø Erstantwortzeit Durchschnitt aus (erste Antwort − Erstellung), gemessen in Minuten
Lösungsquote Anzahl gelöster/geschlossener Tickets geteilt durch alle Tickets im Zeitraum, als Prozentwert
CSAT-Verlauf Tages-Durchschnitt der Bewertungen (gruppiert nach Bewertungs-Tag)
Volumen-Verlauf Anzahl neu erstellter Tickets je Tag

Die Farbschwellen (CSAT grün ≥ 4, gelb ≥ 3; Lösungsquote grün ≥ 80 %, gelb ≥ 60 %) sind oben unter „Werte & Status" beschrieben. Woher die CSAT-Bewertungen stammen und wie der zugrunde liegende Durchschnitt entsteht, erklärt die Seite Kundenzufriedenheit (CSAT).

So verbessern Sie die Qualitätskennzahlen

  1. Erstantwortzeit senken. Sie wird in Minuten gemessen und reagiert am schnellsten auf konsequentes frühes Antworten.
  2. Lösungsquote heben. Tickets aktiv abschließen statt offen liegen lassen — jedes gelöste/geschlossene Ticket zählt in den Zähler.
  3. CSAT verbessern. Negative Bewertungen nachfassen und schnell lösen (siehe Kundenzufriedenheit).
  4. Lastspitzen einplanen. Den Volumen-Verlauf nutzen, um Personal an Tagen mit hohem Aufkommen zu verstärken, bevor die Zufriedenheit sinkt.

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