Adoption-Analytics (HEART-Kennzahlen)

SELLERLOGIC Commerce Services bietet Ihnen ein einbettbares Hilfe-Paket (SDK), das Sie in Ihrem eigenen Online-Shop einbinden können — damit erstellen Sie Produkttouren, Tooltips und Hilfe-Guides für Ihre eigenen Endkunden, ähnlich wie es Anbieter wie Intercom oder Pendo tun. Diese Seite zeigt Ihnen, wie gut Ihre Endkunden dieses Hilfe-Angebot annehmen — zusammengefasst nach dem sogenannten HEART-Framework von Google.

Was kann ich hier tun?

Eine Gesamtbewertung sehen, wie gut Ihre Kunden das eingebettete Hilfe-Angebot nutzen und annehmen
Fünf Teilbereiche (Zufriedenheit, Engagement, Akzeptanz, Bindung, Aufgabenerfolg) einzeln bewerten lassen
Den Betrachtungszeitraum wählen (7, 30, 90 Tage oder 1 Jahr)

Schritt für Schritt

Öffnen Sie die Seite "Adoption-Analytics" im CRM-Bereich.
Wählen Sie oben rechts den gewünschten Zeitraum (z. B. "30 Tage").
Betrachten Sie die Gesamtbewertung in der Mitte sowie die fünf Einzelkarten darunter.
Nutzen Sie farbliche Hinweise (grün/gelb/rot), um schnell zu erkennen, wo Handlungsbedarf besteht.

Felder erklärt

Feld	Bedeutung	Hinweise/Auswirkung
Gesamtbewertung	Durchschnittswert aller fünf HEART-Dimensionen (0–100)	Rundes Ziffernblatt in der Mitte der Seite
Zufriedenheit	Wert basierend auf Umfrageantworten und Rückmeldungen Ihrer Kunden	Zeigt, wie zufrieden Kunden mit dem Hilfe-Angebot sind
Engagement	Sitzungshäufigkeit und Interaktionstiefe	Wie oft und wie intensiv Kunden mit dem Widget interagieren
Akzeptanz	Benutzerwachstum und Seitenabdeckung	Wie viele Kunden das Angebot überhaupt nutzen
Bindung	Wiederkehrende Nutzung ("Klebrigkeit")	Ob Kunden das Hilfe-Angebot wiederholt nutzen
Aufgabenerfolg	Abschlussraten von Guides und Interaktionen	Ob Kunden die angebotenen Hilfe-Schritte erfolgreich durchlaufen

Werte & Status

Farbliche Bewertung

Wert	Bedeutung	Was passiert dann
70–100 (grün)	Guter Wert	Kein unmittelbarer Handlungsbedarf
40–69 (gelb)	Mittlerer Wert	Beobachten, ggf. Inhalte verbessern
0–39 (rot)	Niedriger Wert	Handlungsbedarf — Inhalte oder Guides überarbeiten

Häufige Fragen

Was ist das HEART-Framework?
Ein von Google entwickeltes Modell zur Messung der Benutzerakzeptanz entlang fünf Dimensionen: Happiness (Zufriedenheit), Engagement, Adoption (Akzeptanz), Retention (Bindung) und Task Success (Aufgabenerfolg). Jede Dimension wird auf einer Skala von 0 bis 100 bewertet.

Wessen Nutzung wird hier gemessen — meine eigene oder die meiner Kunden?
Es wird die Nutzung Ihrer Endkunden gemessen, also der Personen, die in Ihrem Shop mit dem eingebetteten Hilfe-Widget interagieren.

Wo kann ich mir einzelne Guides oder Ankündigungen im Detail ansehen?
Detaillierte Auswertungen zu einzelnen Guides und Ankündigungen finden Sie auf der Content-Analytics-Seite.

So wird die HEART-Bewertung berechnet

SCS speichert für jeden Tag einen HEART-Datensatz mit sechs Werten: der Gesamtbewertung und den fünf Dimensionen Zufriedenheit, Engagement, Akzeptanz, Bindung und Aufgabenerfolg. Jeder Wert liegt zwischen 0 und 100 (mit einer Nachkommastelle gespeichert).

Anzeige = Durchschnitt über den Zeitraum. Die Zahl auf dem Ziffernblatt und auf jeder Karte ist der Mittelwert aller Tageswerte im gewählten Zeitraum (7, 30, 90 Tage oder 1 Jahr), auf eine ganze Zahl gerundet. Beispiel: Liegen im 30-Tage-Fenster Tageswerte für Engagement von 60, 70 und 80 vor, zeigt die Karte 70.
Die Gesamtbewertung ist ein eigener Tageswert, der die fünf Dimensionen zu einem Überblick zusammenfasst — sie wird genauso über den Zeitraum gemittelt.
Keine Daten = 0. Gibt es im gewählten Zeitraum keine HEART-Datensätze, zeigt jede Karte 0 an (die Seite bleibt dabei fehlerfrei).
Wann wird aktualisiert? Der Durchschnitt wird bei jedem Öffnen der Seite und bei jedem Wechsel des Zeitraums neu berechnet — es gibt keinen zwischengespeicherten Wert, den Sie manuell auffrischen müssten.

Woraus die täglichen Dimensionswerte entstehen, richtet sich nach der Bedeutung der jeweiligen Dimension (es gibt keine einzelne, fest veröffentlichte Formel):

Dimension	Fließt hauptsächlich ein aus
Zufriedenheit	Rückmeldungen Ihrer Kunden, insbesondere Umfrageantworten (NPS/CSAT)
Engagement	Häufigkeit der Sitzungen und Tiefe der Interaktion mit dem Widget
Akzeptanz	Wachstum der Nutzerzahl und Abdeckung der Seiten, auf denen das Widget genutzt wird
Bindung	Wiederkehrende Nutzung („Klebrigkeit") derselben Kunden
Aufgabenerfolg	Abschlussraten von Guides und erfolgreich abgeschlossene Interaktionen

So verbessern Sie die HEART-Bewertung

Da die Gesamtbewertung die fünf Dimensionen zusammenfasst, verbessern Sie sie am wirksamsten dort, wo die niedrigste Einzelkarte steht. Nach Wirkung geordnet:

Aufgabenerfolg zuerst (meist der größte Hebel): Kürzen und schärfen Sie Guides mit niedriger Abschlussrate. Details je Guide sehen Sie in den Content-Analytics.
Zufriedenheit heben: Veröffentlichen Sie eine kurze NPS- oder CSAT-Umfrage und arbeiten Sie das Feedback ab — Umfrageantworten wirken direkt auf diese Dimension. Siehe Nachrichten & Umfragen.
Akzeptanz steigern: Sorgen Sie dafür, dass das Einrichtungs-Snippet auf allen relevanten Seiten eingebunden ist, und bieten Sie auf wichtigen Seiten passende Guides/Tooltips an. Siehe Einbindung im Shop.
Engagement fördern: Platzieren Sie Tooltips und Beacons an den Stellen, an denen Kunden Hilfe suchen, damit sie öfter und tiefer mit dem Widget interagieren.
Bindung stärken: Halten Sie die Inhalte aktuell und ergänzen Sie regelmäßig neue Guides und Ankündigungen, damit Kunden wiederkehren.

Wirkung wird sichtbar, sobald neue Tageswerte in den gewählten Zeitraum fallen — bei kurzen Zeiträumen (7 Tage) schneller, bei langen (1 Jahr) langsamer, weil dort viele ältere Tage mitgemittelt werden.