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Agent Performance

Die Seite Agent Performance zeigt Ihnen auf einen Blick, wie gut Ihr Support-Team arbeitet. Sie vergleicht alle aktiven Support-Mitarbeiter anhand von Kennzahlen wie Antwortzeit, Lösungsrate und Kundenzufriedenheit. So erkennen Sie schnell, wer besonders gut abschneidet und wo es eventuell Unterstützungsbedarf gibt.

Bildschirmfoto folgt: /crm/agent-performance

Was kann ich hier tun?

  • Die Leistung aller Support-Mitarbeiter für einen wählbaren Zeitraum vergleichen
  • Sehen, wer aktuell den besten Kundenzufriedenheits-Wert (CSAT), die schnellste Antwortzeit oder die höchste Lösungsrate hat
  • Die Vergleichstabelle nach jeder Spalte sortieren
  • Auf einen Blick erkennen, wie viele Tickets pro Tag ein Mitarbeiter im Schnitt bearbeitet

Schritt für Schritt

  1. Zeitraum wählen: Klicken Sie oben rechts auf einen der Zeitraum-Buttons (7 Tage, 30 Tage, 90 Tage, Alle). Alle Kennzahlen werden automatisch für den gewählten Zeitraum neu berechnet.
  2. Spitzenreiter prüfen: Werfen Sie einen Blick auf die drei Karten „Bester CSAT", „Schnellste Antwort" und „Höchste Lösungsrate" für eine schnelle Einschätzung.
  3. Tabelle sortieren: Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift (z. B. „Ø Antwortzeit"), um die Tabelle danach zu sortieren. Ein erneuter Klick kehrt die Sortierrichtung um.
  4. Einzelnen Agenten vergleichen: Suchen Sie die Zeile des gewünschten Mitarbeiters in der Tabelle, um alle Kennzahlen auf einen Blick zu sehen.
Nachgebauter Ausschnitt der Ansicht: /crm/agent-performance
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Felder erklärt

Feld Bedeutung Hinweise/Auswirkung
Agent Name des Support-Mitarbeiters Nur Mitarbeiter mit der Support-Rolle werden angezeigt
Tickets ges. Anzahl aller Tickets, die diesem Mitarbeiter im gewählten Zeitraum zugewiesen waren Basis für alle weiteren Kennzahlen
Gelöst Anzahl der Tickets, die als „gelöst" oder „geschlossen" markiert wurden —
Lösungsrate Anteil gelöster Tickets an allen zugewiesenen Tickets in Prozent Farbe zeigt die Einordnung an (siehe Werteliste)
Ø Antwortzeit Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort auf ein Ticket Wird in Minuten/Stunden angezeigt
CSAT Durchschnittliche Kundenzufriedenheits-Bewertung (1–5 Sterne) aus abgegebenen Bewertungen „—" bedeutet: keine Bewertungen im Zeitraum vorhanden
Tickets/Tag Durchschnittliche Anzahl bearbeiteter Tickets pro Tag im gewählten Zeitraum Grober Anhaltspunkt für die Arbeitsauslastung

Werte & Status

Zeitraum

Wert Bedeutung Was passiert dann
7 Tage Letzte 7 Tage Kennzahlen werden nur aus Tickets dieses Zeitraums berechnet
30 Tage Letzte 30 Tage (Standard) —
90 Tage Letzte 90 Tage —
Alle Gesamter verfügbarer Zeitraum Keine Datumseinschränkung

Lösungsrate — Farbcode

Bereich Bedeutung
90 % oder mehr Sehr gute Lösungsrate (grün)
70 % bis 89 % Mittlere Lösungsrate (gelb/orange)
Unter 70 % Niedrige Lösungsrate, ggf. Unterstützung sinnvoll (rot)

CSAT — Farbcode

Bereich Bedeutung
4,0 Sterne oder mehr Sehr zufriedene Kunden (grün)
3,0 bis 3,9 Sterne Durchschnittliche Zufriedenheit (gelb/orange)
Unter 3,0 Sterne Geringe Zufriedenheit (rot)

Häufige Fragen

Warum sehe ich einen Mitarbeiter nicht in der Liste?
Nur aktive Mitarbeiter mit zugewiesener Support-Rolle werden hier gelistet. Prüfen Sie in der Mitarbeiterverwaltung, ob die Person aktiv ist und die Rolle „Support" hat.

Warum zeigt ein Mitarbeiter „—" bei CSAT an?
Das bedeutet, dass im gewählten Zeitraum keine Kundenzufriedenheits-Bewertungen für diesen Mitarbeiter abgegeben wurden.

Kann ich hier Ziele oder Sollwerte festlegen?
Nein, diese Seite zeigt ausschließlich die tatsächlich erreichten Werte an. Zielvorgaben werden hier nicht verwaltet.

Wie wird die Antwortzeit berechnet?
Als Zeit zwischen der Ticket-Erstellung und der ersten Antwort eines Mitarbeiters auf das Ticket.

Kann ich die Daten exportieren?
Ein Export ist auf dieser Seite nicht vorgesehen.

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