Anrufe

Diese Liste zeigt alle im CRM erfassten Telefonanrufe mit KI-gestützter Analyse: Transkript, Gesprächsqualität, Stimmung, Themen, Kaufsignale und Einwände. Ein Klick auf einen Anruf öffnet die Detailansicht mit allen Informationen zu diesem Gespräch.

Was kann ich hier tun?

• Mit einem Klick zwischen „Meine Anrufe" und „Alle Anrufe" wechseln
• Alle Anrufe durchsuchen, filtern und sortieren (z. B. nach Richtung, Ergebnis, Bearbeiter, Zeitraum)
• Nach der Kundennummer (CID) suchen: eine rein numerische Eingabe im Suchfeld findet automatisch die Anrufe dieses Kunden; alternativ steht unter „Weitere Filter" ein eigenes Feld „CID / Kundennummer" bereit
• Einen Anruf öffnen und Metadaten, verknüpfte Datensätze, Aufnahme, KI-Analyse und Transkript einsehen
• Den Callback-Status eines Anrufs setzen (z. B. „Zurückgerufen“, „Nicht erreichbar“)
• Mehrere Anrufe gleichzeitig bearbeiten: Status ändern, Callback-Status setzen oder unzugewiesene Anrufe automatisch verteilen (Round-Robin)
• Im Transkript die Sprecherrollen tauschen, falls Mitarbeiter und Kontakt vertauscht wurden
• Anrufe als CSV exportieren (alle Spalten, nur sichtbare Spalten oder nur KI-Spalten)
• Von der Liste direkt zur Anrufe-Analytics wechseln

Schritt für Schritt

1. Zwischen „Meine Anrufe" und „Alle Anrufe" wechseln: Die beiden Reiter oberhalb der Filterleiste zeigen entweder nur die Ihnen zugeordneten Anrufe oder alle Anrufe, die Sie sehen dürfen. Die Liste startet auf „Alle Anrufe" - wie bisher wird niemandem etwas weggenommen, „Meine Anrufe" ist nur einen Klick näher als vorher.
2. Anruf nachschlagen: Nutzen Sie die Filter (z. B. Richtung, Ergebnis, Zeitraum) oder die Sortierung, um einen bestimmten Anruf zu finden.
3. Anruf-Detail ansehen: Klicken Sie auf einen Anruf, um Metadaten, verknüpfte Kontakte/Unternehmen/Deals, die Aufnahme (falls vorhanden), die KI-Analyse und das Transkript zu sehen.
4. Rückruf nachverfolgen: Setzen Sie im Anruf oder per Massenaktion den Callback-Status, um offene Rückrufe im Blick zu behalten.
5. Anrufe exportieren: Wählen Sie oben „Exportieren“, entscheiden Sie sich für ein Spalten-Preset und laden Sie die CSV-Datei herunter.

Felder erklärt

Werte & Status

Richtung (call_direction)

Eingehend, Ausgehend.

Ergebnis (call_outcome)

Verbunden, Interessiert, Keine Antwort, Nachricht hinterlassen, Voicemail, Nicht interessiert, Falsche Nummer, Besetzt, In Warteschleife verloren - das sind alle 9 möglichen Werte.

„Unbekannt" ist kein eigener Enum-Wert, sondern nur die Beschriftung, die in Auswertungen für Anrufe ohne erfasstes Ergebnis angezeigt wird.

Status (call_status)

Es gibt genau 3 mögliche Werte:

Ein „Laufend"-Status existiert nicht - ein Anruf ist entweder noch geplant oder bereits beendet (abgeschlossen/abgebrochen).

Callback-Status (call_callback_status)

Häufige Fragen

Warum hat ein Anruf kein Transkript?
Ein Transkript entsteht nur, wenn eine Aufnahme vorliegt und die KI-Analyse abgeschlossen ist. Bei fehlender Aufnahme oder fehlgeschlagener Analyse bleibt das Transkript leer.

Wie sehe ich, welche Rückrufe noch offen sind?
Über den Callback-Status in der Liste oder gebündelt im „Callback-Rückstand“ der Anrufe-Analytics.

Kann ich mehrere Anrufe auf einmal einem Bearbeiter zuweisen?
Ja, über die Massenaktion „Unzugewiesene zuweisen“ werden bis zu 500 Anrufe gleichzeitig im Round-Robin-Verfahren verteilt.

In welcher Sprache sehe ich KI-Analyse und Transkript?
Beides erscheint in Ihrer eingestellten Oberflächensprache. Weicht die Gesprächssprache davon ab, werden KI-Analyse und Transkript einmalig übersetzt und gespeichert - beim nächsten Öffnen sind sie sofort da. Während der Übersetzung zeigt der jeweilige Abschnitt einen Ladehinweis; der Text erscheint erst fertig übersetzt, damit die Sprache nicht sichtbar umspringt. Über „Original anzeigen“ sehen Sie jederzeit die Originalfassung. Sehr lange Transkripte werden aus Kostengründen nur teilweise übersetzt; darauf weist ein Hinweis neben der Überschrift hin.

Im Transkript sind Mitarbeiter und Kontakt vertauscht - was tun?
Klicken Sie im Abschnitt „Transkript" auf „Sprecher tauschen". Die Rollen werden im ganzen Transkript getauscht, ein zweiter Klick nimmt das zurück. Näheres unter „Wer im Transkript spricht".

Wie finde ich schnell alle Anrufe eines bestimmten Kunden?
Am schnellsten über die Kundennummer (CID): Geben Sie sie einfach ins Suchfeld ein - eine rein numerische Eingabe wird automatisch als CID erkannt. Das hilft besonders bei unbekannten Rufnummern oder wenn ein Unternehmen mehrere Ansprechpartner hat. Alternativ steht unter „Weitere Filter" das Feld „CID / Kundennummer" bereit. Ist die CID unbekannt, zeigt die Liste einen leeren Zustand statt eines Fehlers.

Woher stammen die Anrufdaten?
Anrufe werden meist automatisch aus der angebundenen Telefonanlage importiert; die Einrichtung dieser Anbindung erfolgt unter Integrationen.

Oben rechts steht „Anrufmonitor angehalten" - was bedeutet das?
Der Anrufmonitor ist die Einblendung, die bei einem eingehenden Anruf oben rechts erscheint - auf jeder Seite, nicht nur unter „Anrufe". Er hält eine dauerhafte Verbindung zum Server. Reisst diese Verbindung dauerhaft ab, versucht der Monitor eine Weile mit wachsendem Abstand, sie wiederherzustellen; gelingt das nicht, hält er an und zeigt diesen Hinweis, statt es endlos weiter zu versuchen. Über „Erneut verbinden" starten Sie einen neuen Versuch. Solange der Hinweis steht, werden eingehende Anrufe nicht eingeblendet - in der Anrufliste erscheinen sie trotzdem, sobald die Telefonanlage sie meldet. Bleibt der Hinweis nach dem erneuten Verbinden bestehen, prüfen Sie Ihre Berechtigungen für den Bereich CRM und wenden Sie sich an Ihre Administration.

So werden Qualität, Stimmung und Themen berechnet

Die KI-Felder eines Anrufs entstehen in einer zweistufigen automatischen Verarbeitung, sobald eine Aufnahme vorliegt:

1. Transkription: Die Aufnahme wird in Text umgewandelt (Sprache Deutsch, Standard-Engine Google Gemini). Dabei wird auch die Audioqualität eingestuft: Ist die Aufnahme zu leise/unverständlich („low_quality"), wird die weitere Analyse übersprungen.
2. KI-Analyse: Nur bei guter Audioqualität liest anschließend ein KI-Sprachmodell (OpenAI GPT-4o-mini) das vollständige Transkript und leitet daraus die folgenden Felder ab:

Wann aktualisiert: Die Verarbeitung startet automatisch, sobald ein Anruf mit Aufnahme abgeschlossen ist, und läuft im Hintergrund über eine Warteschlange (Fortschritt: Feld „KI-Verarbeitung"). Ohne KI-Schlüssel oder bei ausgeschöpftem Monats-KI-Budget unterbleibt sie. Die Werte werden pro Anruf einmalig ermittelt und danach gespeichert.

Wer im Transkript spricht

Im Transkript ist jede Zeile mit Mitarbeiter oder Kontakt beschriftet, ergänzt um den jeweiligen Namen. Diese Zuordnung stammt nicht aus einer Vermutung der KI, sondern aus der Anrufrichtung des Anrufs:

• Ausgehender Anruf: Wer abnimmt, spricht zuerst - die erste Zeile gehört also dem Kontakt, Ihre Mitarbeiterin oder Ihr Mitarbeiter meldet sich danach mit der Selbstvorstellung.
• Eingehender Anruf: Umgekehrt - wer abnimmt, ist Ihr Team.

Zusätzlich wird gegengeprüft: Stellt sich jemand im Gespräch mit dem Namen der zuständigen Person vor („mein Name ist …"), zählt dieser Beleg mehr als die Richtungsregel - etwa wenn die Aufnahme erst nach der Begrüßung einsetzt.

Wenn die Zuordnung nicht belegt ist, steht neben der Überschrift „Transkript" der Hinweis „Sprecherzuordnung ungeprüft". Das passiert, wenn am Anruf keine Richtung erfasst ist, wenn sich die Signale widersprechen oder wenn das Transkript vor der Umstellung entstanden ist. Prüfen Sie in diesem Fall die ersten Zeilen, bevor Sie das Gespräch zitieren oder auswerten.

Rollen tauschen: Sind Mitarbeiter und Kontakt vertauscht, klicken Sie im Transkript-Abschnitt auf „Sprecher tauschen". Damit werden die Rollen im gesamten Transkript vertauscht - inklusive der angezeigten Namen und einer bereits erstellten Übersetzung. Ein erneuter Klick macht den Tausch rückgängig. Die Aktion wird protokolliert (wer, wann) und setzt die Schreibberechtigung für Anrufe voraus. Neu transkribieren müssen Sie dafür nicht.

So verbessern Sie die KI-Auswertung

Die Qualitätspunktzahl bewertet das reale Gespräch - der wichtigste Hebel ist die Gesprächsführung selbst. Zusätzlich gilt:

1. Für gute Aufnahmequalität sorgen. Nur „gute" Aufnahmen werden analysiert - bei leisen/gestörten Aufnahmen bleiben alle KI-Felder leer.
2. Klar strukturiert und lösungsorientiert telefonieren. Klarheit, aktive Gesprächsführung und ein erkennbarer Abschluss heben die Qualitätspunktzahl.
3. Aufnahme sicherstellen. Ohne Aufnahme gibt es kein Transkript und damit keine Auswertung.

Wer darf einen Anruf auslösen?

Seit August 2026 ist das Auslösen eines Anrufs (Klick-zum-Anrufen) ein eigenes Recht - Anruf auslösen, getrennt vom Recht Telefonie bearbeiten, mit dem die Anlage eingerichtet wird. Wer die Telefonie nur einrichten darf, baut damit keine Verbindung mehr auf. Rollen, die vorher wählen durften, dürfen es weiterhin; das neue Recht wurde ihnen automatisch mitgegeben. Zu vergeben ist es unter Mitarbeiter & Rollen.

Ein doppelter Klick auf die Anrufen-Schaltfläche baut keine zweite Verbindung auf: Wird derselbe Anrufwunsch ein zweites Mal abgeschickt, antwortet das System mit dem Ergebnis des ersten Versuchs, statt erneut zu wählen.

Verwandte Themen

• Anrufe-Analytics
• Aktivitäten
• Integrationen
• Kontakte