Bekannte Probleme (Bug-Tracker)

Der Bug-Tracker bündelt gemeldete Fehler an einer Stelle: Kunden melden Probleme über das Kundenportal, der Support nimmt Fehler aus Telefonaten oder Tickets auf und ordnet betroffene Kunden zu. Ausgewählte Einträge werden als „Bekannte Probleme" im Portal veröffentlicht, damit Ihre Kunden den Stand selbst einsehen können. Fehlt Ihnen zur Bearbeitung eine Angabe, stellen Sie einem einzelnen Kontakt direkt aus dem Fehler heraus eine Rückfrage.

Was kann ich hier tun?

Alle gemeldeten Fehler als Tabelle ansehen und nach Status, Schweregrad, Produkt und Firma filtern
Einen neuen Fehler aufnehmen und dabei mehrere betroffene Kunden (Firma + optional Kontakt) zuordnen
Den Schweregrad und den Status eines Fehlers pflegen
Einen Fehler auf der öffentlichen Portal-Seite „Bekannte Probleme" veröffentlichen
Über den Update-Verfasser eine Aktualisierung schreiben, mit getrenntem kundensichtbaren Text und internem Vermerk
Die betroffenen Kunden mit derselben Aktualisierung automatisch per E-Mail informieren
Einem einzelnen verknüpften Kontakt eine Rückfrage stellen, wenn Ihnen eine Angabe fehlt - die Frage geht nur an diesen einen Kontakt, nicht an alle betroffenen Kunden
An der Spalte „Rückfragen" in der Liste und am Merkmal „Offene Rückfragen" im Detailbereich erkennen, wo noch eine Antwort aussteht
Einen Verweis auf ein Support-Ticket, eine Roadmap-Karte und einen Anruf hinterlegen
Einen Fehler direkt aus einem Anruf oder einem Support-Ticket heraus aufnehmen - Kunde, Kontakt und Verweis sind dann bereits vorbelegt
Den Fehler mit strukturierten Angaben nach der offiziellen Vorlage erfassen: Befund, Erwartung, Schritte zur Reproduktion und Umfeld/Version - alle Felder optional, Freitext bleibt möglich
Screenshots und Dateien als interne Anhänge am Fehler ablegen oder bei der Aufnahme aus einem Ticket vorhandene Ticket-Anhänge übernehmen - Anhänge sind nur für Ihr Team sichtbar und erscheinen nie im Kundenportal
Das Aufnahmeformular mit KI-Unterstützung vorbefüllen lassen: Aus Ihrer Notiz, dem verknüpften Support-Ticket und dem verknüpften Anruf entsteht ein Entwurf mit Titeln, Zusammenfassung, Einstufung und den Vorlagenfeldern - jeder Vorschlag ist einzeln übernehmbar, nichts wird automatisch gespeichert
Sich anzeigen lassen, welche Angaben im Entwurf noch fehlen, und bis zu drei vorgeschlagene Rückfragen an den Melder mit einem Klick in die Rückfrage-Funktion übernehmen
Schon beim Tippen des internen Titels sehen, ob es zu diesem Thema bereits eine Meldung gibt - mögliche Duplikate erscheinen mit Ähnlichkeitswert und lassen sich direkt öffnen
Die aktuelle Ansicht als Link weitergeben - Filter, Seitenzahl und ein geöffneter Detail- oder Aufnahmebereich stehen in der Adresszeile, und der Zurück-Knopf des Browsers schliesst den geöffneten Bereich wieder

Schritt für Schritt

Fehler aufnehmen: Klicken Sie auf „Fehler aufnehmen". Erfassen Sie den internen Titel und die Beschreibung. Für die spätere Veröffentlichung tragen Sie zusätzlich einen kundensicheren Titel und Beschreibungstext ein.
Doppelte Meldungen ausschliessen: Während Sie den internen Titel tippen, prüft SELLERLOGIC im Hintergrund die vorhandenen Fehler. Gibt es etwas Ähnliches, erscheint unter dem Feld der Bereich „Mögliche Duplikate" mit bis zu fünf Treffern, jeweils mit Ähnlichkeit in Prozent, Status und Schweregrad. Passt einer davon, öffnen Sie ihn und ergänzen dort den neuen Kunden, statt eine zweite Meldung anzulegen. Findet sich nichts Ähnliches, bleibt der Bereich unsichtbar.
Mit KI vorbefüllen (freiwillig): Schreiben Sie eine kurze Notiz in die Beschreibung und/oder verknüpfen Sie das Support-Ticket beziehungsweise den Anruf. Klicken Sie dann auf „Mit KI vorbefüllen". Sie erhalten einen Entwurf mit internem und kundensichtbarem Titel, einer Zusammenfassung, einem Vorschlag für Schweregrad, Fachbereich und Produkt sowie ausgefüllten Vorlagenfeldern (Befund, Erwartung, Schritte zur Reproduktion, Umfeld/Version). Dazu kommen eine Liste „Was fehlt noch?" und bis zu drei vorgeschlagene Rückfragen an den Melder. Übernehmen Sie jeden Vorschlag einzeln über „Übernehmen" oder alle auf einmal über „Alles übernehmen". Alles Übernommene steht im Formular und bleibt änderbar; angelegt wird der Fehler erst mit „Aufnehmen".
Kunden zuordnen: Fügen Sie im Formular eine oder mehrere Firmen (optional mit Kontakt) als betroffene Kunden hinzu. Diese Kunden sehen den Fehler in „Meine Meldungen" und werden bei Aktualisierungen benachrichtigt.
Einstufen: Wählen Sie den Schweregrad. Der Schweregrad ist nur intern sichtbar, Kunden sehen ihn nicht. Ein Vorschlag der KI-Unterstützung ersetzt Ihre Entscheidung nicht - prüfen Sie ihn, bevor Sie ihn stehen lassen.
Aktualisieren: Öffnen Sie einen Fehler und nutzen Sie den Update-Verfasser. Der kundensichtbare Text erscheint in der Zeitleiste des Kunden; der interne Vermerk bleibt im Team. Optional setzen Sie im selben Schritt einen neuen Status. Sobald die Aktualisierung etwas Kundensichtbares enthält, also einen Text und/oder einen neuen Status, geht sie automatisch als E-Mail an alle zugeordneten und meldenden Kunden. Schreiben Sie nur einen internen Vermerk, wird nichts verschickt.
Veröffentlichen: Setzen Sie „Veröffentlicht", sobald ein kundensicherer Titel hinterlegt ist. Erst dann erscheint der Fehler auf der zentralen Portal-Seite „Bekannte Probleme".
Rückfrage stellen: Öffnen Sie den Fehler und gehen Sie im Detailbereich zum Abschnitt „Rückfrage an einen Kontakt". Wählen Sie unter Kontakt einen der am Fehler verknüpften Kontakte aus, schreiben Sie unter Frage Ihre Frage und klicken Sie auf Rückfrage stellen. Der Kontakt erhält eine E-Mail, beantwortet die Frage im Kundenportal auf der Seite seiner Meldung, und die Antwort erscheint anschließend im Verlauf des Fehlers.

Felder erklärt

Feld	Bedeutung	Hinweise/Auswirkung
Interner Titel / Beschreibung	Interne Kurzfassung des Fehlers	Nie für Kunden sichtbar
Öffentlicher Titel / Beschreibung	Kundensicherer, kuratierter Text	Pflicht für die Veröffentlichung
Produkt	Betroffenes Produkt	Dient auch als Filter im Portal
Schweregrad	Interne Einstufung	Siehe „Werte & Status"; steuert die Sichtbarkeitsregel für kritische Fehler
Status	Bearbeitungsstand	Siehe „Werte & Status"
Veröffentlicht	Ob der Fehler auf der zentralen Portal-Seite erscheint	Nur mit öffentlichem Titel möglich
Betroffene Kunden	Zugeordnete Firmen/Kontakte (mehrere möglich)	Erhalten bei jeder kundensichtbaren Aktualisierung eine E-Mail (Standard: an)
Kundensichtbarer Text (im Update-Verfasser)	Was der Kunde in seiner Zeitleiste liest	Löst zusammen mit einem Statuswechsel den Versand aus
Interner Vermerk (im Update-Verfasser)	Notiz für das Team	Nie kundensichtbar, löst keinen Versand aus
Support-Ticket	Verweis auf ein Ticket	Reine Referenz, keine Verschmelzung
Roadmap-Karte	Verweis auf „Fix kommt mit …"	Optionaler Bezug zur Roadmap
Anruf	Verweis auf den Anruf, aus dem der Fehler stammt	Reine Referenz; wird beim Einstieg aus dem Anruf automatisch gesetzt
Beobachtetes Verhalten (Befund)	Was tatsächlich passiert	Optional; entspricht dem Feld „Befund" der offiziellen Vorlage
Erwartetes Verhalten (Erwartung)	Was stattdessen passieren sollte	Optional
Schritte zur Reproduktion (Repro)	Wie sich der Fehler nachstellen lässt	Optional
Umfeld/Version	Browser, Version, Mandant o. Ä.	Optional
Anhänge	Screenshots und Dateien am Fehler	Nur intern sichtbar, nie im Kundenportal; höchstens 10 Anhänge, je Datei höchstens 10 MB
Kontakt (im Abschnitt „Rückfrage an einen Kontakt")	Der eine Kontakt, der die Frage bekommt	Zur Auswahl stehen nur die am Fehler verknüpften Kontakte; je Frage genau einer
Frage (im Abschnitt „Rückfrage an einen Kontakt")	Ihr Fragetext an diesen Kontakt	Geht ausschließlich per E-Mail an den gewählten Kontakt, nie als Rundversand
Rückfragen (Spalte in der Liste)	Anzahl der noch unbeantworteten Rückfragen	Erscheint als Merkmal an der Zeile und verschwindet, sobald alle Fragen beantwortet sind
Offene Rückfragen (im Detailbereich)	Hinweis, dass mindestens eine Frage noch unbeantwortet ist	Erlischt, sobald die Antwort eingeht
Mit KI vorbefüllen (Schaltfläche im Aufnahmeformular)	Erzeugt aus Notiz, Support-Ticket und Anruf einen Entwurf für den Fehler	Reiner Vorschlag; ändert das Formular erst, wenn Sie etwas übernehmen. Setzt das Verwaltungsrecht für Bugs voraus
Übernehmen / Alles übernehmen	Trägt einen einzelnen Vorschlag beziehungsweise alle Vorschläge ins Formular ein	Die Werte bleiben danach frei änderbar; gespeichert wird erst mit „Aufnehmen"
Was fehlt noch?	Liste der Angaben, die im Quellmaterial nicht enthalten waren	Reine Arbeitshilfe, wandert nicht in den Fehler
Vorgeschlagene Rückfragen	Bis zu drei Fragen an den Melder	Lassen sich per Klick in den Abschnitt „Rückfrage an einen Kontakt" übernehmen; verschickt wird nichts von allein
Belastbarkeit des Vorschlags	Einschätzung, wie tragfähig der Entwurf ist	Bei dünnem Quellmaterial entsprechend niedrig; zusätzlich erscheint ein Hinweis, wenn das Material für die Auswertung gekürzt werden musste
Mögliche Duplikate	Bis zu fünf bereits vorhandene Fehler mit ähnlichem Titel	Mit Ähnlichkeit in Prozent, Status und Schweregrad; jeder Treffer lässt sich direkt öffnen. Erscheint nur, wenn es Ähnliches gibt

Werte & Status

Status (`bug_status`)

Wert	Klartext-Bedeutung	Was passiert dann
Gemeldet	Neu eingegangen, noch nicht geprüft	Ausgangszustand nach dem Aufnehmen/Melden
Bestätigt	Der Fehler ist reproduziert/anerkannt
In Arbeit	Es wird an einer Lösung gearbeitet
Gelöst	Der Fehler ist behoben	Erscheint (falls veröffentlicht) in der „Behoben"-Ablage
Geschlossen	Abgelehnt oder als Duplikat abgeschlossen	Kundenseitig als „Geschlossen" mit Begründung

Schweregrad (`bug_severity`)

Niedrig, Mittel, Hoch, Kritisch. Wichtige Regel: Als kritisch eingestufte Fehler erscheinen bis zur Lösung nie auf der zentralen Portal-Seite. Nur die betroffenen/meldenden Kunden sehen sie, vertraulich markiert, in ihrer Ansicht „Meine Meldungen". Nach der Lösung kann der Fehler (mit kuratiertem Text) in der „Behoben"-Ablage veröffentlicht werden.

Benachrichtigungen

Was Sie tun	Wer eine E-Mail bekommt
Meldung aufnehmen (mit zugeordneten Kunden)	Die zugeordneten Kunden mit aktiver Benachrichtigung erhalten eine Bestätigung, dass die Meldung erfasst ist
Kunde meldet selbst übers Portal	Der Melder erhält eine Eingangsbestätigung
Status direkt im Board auf In Arbeit, Gelöst oder Geschlossen setzen	Alle zugeordneten und meldenden Kunden mit aktiver Benachrichtigung
Aktualisierung mit kundensichtbarem Text	Dieselben Empfänger
Statuswechsel im Update-Verfasser	Dieselben Empfänger; Text und Status stecken in einer einzigen E-Mail
Status direkt im Board auf Bestätigt setzen	Niemand. Nur In Arbeit und die Endzustände Gelöst/Geschlossen benachrichtigen
Nur interner Vermerk	Niemand. Ein rein interner Eintrag verlässt das Team nicht

Ob Sie den Status im Board oder im Update-Verfasser ändern, macht für den Versand keinen Unterschied mehr: Jeder Wechsel nach In Arbeit, Gelöst oder Geschlossen benachrichtigt die betroffenen Kunden. Setzen Sie im Update-Verfasser Text und Status zusammen, bleibt es bei genau einer E-Mail je Empfänger.
In der Bestätigungs-Mail zur Aufnahme steht nie der interne Titel: Ein zugeordneter Kunde ohne kundensicheren Titel sieht einen neutralen Platzhalter, der Melder sieht seinen eigenen eingereichten Titel.
Die Benachrichtigung ist standardmäßig an und gilt je Meldung. Ein Kunde kann sich über den Abmeldelink in der E-Mail oder in seiner Ansicht „Meine Meldungen" für genau diese Meldung abmelden; andere Meldungen bleiben davon unberührt.
Die E-Mail enthält ausschließlich den kundensicheren Text. Interner Titel, interne Beschreibung und Schweregrad tauchen nie darin auf.
Dieselbe Aktualisierung wird nie zweimal an dieselbe Person verschickt, auch wenn ein Vorgang wiederholt wird. Was verschickt wurde, steht im Versandprotokoll unter Roadmap-Portal: Benachrichtigungen.

Rückfragen an einen Kontakt

Wert	Klartext-Bedeutung	Was passiert dann
Offen	Die Frage ist gestellt, der Kontakt hat noch nicht geantwortet	Der Fehler trägt in der Liste die Spalte „Rückfragen" mit der Anzahl und im Detailbereich den Hinweis „Offene Rückfragen"
Beantwortet	Der Kontakt hat im Kundenportal geantwortet	Die Antwort steht im Verlauf des Fehlers, der Hinweis erlischt, und dieselbe Frage lässt sich nicht erneut beantworten

Immer nur ein Empfänger. Sie wählen genau einen der am Fehler verknüpften Kontakte. Andere betroffene Kunden erfahren weder von der Frage noch von der Antwort.
Genau eine Antwort je Frage. Der Kontakt kann die Frage einmal beantworten. Brauchen Sie mehr, stellen Sie eine weitere Rückfrage.
Nie öffentlich. Frage und Antwort bleiben im Verlauf des Fehlers: sichtbar für Ihr Team und für den gefragten Kontakt. Auf der Portal-Seite „Bekannte Probleme" erscheinen sie nicht.
Berechtigung. Zum Stellen einer Rückfrage brauchen Sie das Verwaltungsrecht für Bugs. Zum Mitlesen genügt das Leserecht.

KI-Unterstützung bei der Aufnahme

Im Aufnahmeformular stehen zwei Hilfen bereit. Beide liefern ausschliesslich Vorschläge: Es wird nichts automatisch gespeichert und nichts automatisch übernommen - Sie entscheiden.

Hilfe	Was sie tut	Was sie nicht tut
Mit KI vorbefüllen	Wertet Ihre Notiz, das verknüpfte Support-Ticket (Betreff, Beschreibung und der Verlauf, den auch der Kunde sieht) und den verknüpften Anruf (Zusammenfassung und Transkript) aus und schlägt Titel, Zusammenfassung, Schweregrad, Fachbereich, Produkt und die Vorlagenfelder vor	Legt keinen Fehler an, verschickt nichts, ändert nichts ohne Ihr „Übernehmen". Interne Ticket-Notizen bleiben aussen vor
Mögliche Duplikate	Vergleicht den internen Titel beim Tippen rechnerisch mit den vorhandenen Meldungen und zeigt bis zu fünf ähnliche Fehler	Verschmilzt nichts, verwirft nichts und schliesst keine Meldung. Verursacht keine KI-Kosten

Der Mensch entscheidet. Jeder Einzelvorschlag hat eine eigene Schaltfläche „Übernehmen", daneben gibt es „Alles übernehmen". Übernommene Werte stehen im Formular und lassen sich dort weiter bearbeiten. Erst „Aufnehmen" legt den Fehler an.
Produkte werden nicht erfunden. Vorgeschlagen wird nur ein Produkt, das bei Ihnen tatsächlich hinterlegt ist. Passt der Vorschlag auf keinen Ihrer Einträge, bleibt das Feld leer und Sie wählen selbst.
Datenschutz. Bevor Material ausgewertet wird, entfernt SELLERLOGIC E-Mail-Adressen, Telefonnummern, IBANs, lange Ziffernfolgen und Zugangsdaten und ersetzt sie durch Platzhalter. Festgehalten wird nur, wie viele Werte je Art ersetzt wurden, nie der Wert selbst.
Belastbarkeit und Kürzung. Zu jedem Entwurf steht dabei, wie tragfähig er ist. War das Quellmaterial sehr lang und musste für die Auswertung gekürzt werden, weist ein Hinweis darauf hin - prüfen Sie den Entwurf dann besonders sorgfältig.
Berechtigung. Den Entwurf auslösen darf, wer Bugs verwalten darf. Für die Duplikat-Anzeige genügt das Leserecht.
Grenzen. Steht keine KI-Unterstützung bereit oder ist das monatliche Budget dafür aufgebraucht, sagt Ihnen das Formular das im Klartext, und Sie füllen wie bisher von Hand aus. Kommt keine oder keine brauchbare Antwort zurück, bleibt das Formular unverändert; ein halb gefüllter Datensatz entsteht dabei nicht.

Häufige Fragen

Warum sehe ich beim Veröffentlichen eine Fehlermeldung?
Ein Fehler lässt sich nur veröffentlichen, wenn ein kundensicherer öffentlicher Titel hinterlegt ist. Tragen Sie diesen zuerst ein.

Wer wird bei einer Aktualisierung benachrichtigt?
Alle zugeordneten und meldenden Kunden mit aktiver Benachrichtigung. Die E-Mail geht raus, sobald die Aktualisierung einen kundensichtbaren Text und/oder einen neuen Status enthält. Ein rein interner Vermerk löst nichts aus.

Wie meldet sich ein Kunde von einer Meldung ab?
Über den Abmeldelink am Ende der Benachrichtigung oder in seiner Ansicht „Meine Meldungen". Die Abmeldung gilt nur für diese eine Meldung.

Wie sehe ich, ob eine Benachrichtigung angekommen ist?
Im Versandprotokoll unter Roadmap-Portal: Benachrichtigungen. Dort stehen Ereignis, Empfänger, Zeitpunkt und Status jedes Versands, bei Fehlern auch der Grund.

Sieht der Kunde den internen Titel?
Nein. Kunden sehen ausschließlich den kuratierten öffentlichen Text. Meldet ein Kunde selbst, sieht er seinen eigenen eingereichten Text in „Meine Meldungen".

Sieht der Kunde die Anhänge oder die strukturierten Angaben?
Nein. Anhänge, Befund, Erwartung, Repro-Schritte, Umfeld und der Anruf-Verweis sind reine Arbeitsdaten für Ihr Team. Sie erscheinen weder auf der zentralen Portal-Seite noch in „Meine Meldungen".

Bekommen alle betroffenen Kunden meine Rückfrage?
Nein. Eine Rückfrage geht ausschließlich an den einen Kontakt, den Sie ausgewählt haben. Für alle anderen ändert sich nichts, sie sehen weder die Frage noch die Antwort.

Wo beantwortet der Kontakt die Frage?
Im Kundenportal unter „Meine Meldungen" auf der Seite seiner Meldung. Unter der Frage steht dort ein Antwortfeld. Die E-Mail enthält einen Link, der direkt dorthin führt.

Kann ein Kontakt seine Antwort ändern oder mehrfach antworten?
Nein. Jede Rückfrage lässt sich genau einmal beantworten. Ist noch etwas offen, stellen Sie eine weitere Rückfrage.

Woran sehe ich, wo noch eine Antwort aussteht?
In der Liste an der Spalte „Rückfragen" mit der Anzahl der offenen Fragen, im geöffneten Fehler am Hinweis „Offene Rückfragen". Beides verschwindet, sobald die Antwort da ist.

Was tue ich, wenn am Fehler noch kein Kontakt hinterlegt ist?
Ordnen Sie dem Fehler zuerst den betroffenen Kunden mit Kontakt zu. Erst danach steht dieser Kontakt in der Auswahl für die Rückfrage.

Erscheint die Rückfrage in den „Bekannten Problemen"?
Nein. Frage und Antwort bleiben dem Team und dem gefragten Kontakt vorbehalten und tauchen auf der öffentlichen Portal-Seite nie auf.

Speichert die KI-Unterstützung etwas automatisch?
Nein. Sie erhalten einen Entwurf mit einzelnen Vorschlägen. Erst Ihr Klick auf „Übernehmen" beziehungsweise „Alles übernehmen" trägt etwas ins Formular ein, und erst „Aufnehmen" legt den Fehler an. Solange Sie nichts übernehmen, bleibt das Formular unverändert.

Was passiert mit Kundendaten aus Ticket und Anruf?
Vor der Auswertung werden E-Mail-Adressen, Telefonnummern, IBANs, lange Ziffernfolgen und Zugangsdaten entfernt und durch Platzhalter ersetzt. Festgehalten wird nur die Anzahl der ersetzten Werte je Art, nie der Wert selbst. Interne Ticket-Notizen fliessen gar nicht erst ein - ausgewertet wird nur der Verlauf, den auch der Kunde sieht.

Warum schlägt die KI kein Produkt vor?
Weil nur Produkte vorgeschlagen werden, die bei Ihnen tatsächlich hinterlegt sind. Lässt sich das Quellmaterial keinem Ihrer Produkte eindeutig zuordnen, bleibt das Feld absichtlich leer statt einen erfundenen Namen einzutragen. Wählen Sie das Produkt in dem Fall selbst.

Was tue ich, wenn „Mit KI vorbefüllen" nicht funktioniert?
Das Formular sagt Ihnen den Grund: Entweder steht keine KI-Unterstützung bereit oder das monatliche Budget dafür ist aufgebraucht. Sie füllen den Fehler dann wie bisher von Hand aus - alle Felder bleiben unverändert nutzbar.

Der Bereich „Mögliche Duplikate" bleibt leer - ist das ein Fehler?
Nein. Der Bereich erscheint nur, wenn es zu Ihrem internen Titel etwas Ähnliches gibt. Bleibt er unsichtbar, wurde keine vergleichbare Meldung gefunden.