Was Kunden sehen
Nicht jeder Fehler, den Sie im Bug-Tracker aufnehmen, ist auch für Kunden sichtbar. Diese Seite erklärt in Klartext, welcher Eintrag im Kundenportal erscheint, wer ihn dort sieht und welcher Eintrag bis zur Lösung ausschliesslich Ihrem Team vorbehalten bleibt. Sie beantwortet damit die eine Frage, die vor jeder Veröffentlichung zählt: „Wenn ich das jetzt speichere, wer liest es?"
Was kann ich hier tun?
- Vor dem Veröffentlichen nachschlagen, ob ein Fehler überhaupt öffentlich erscheinen darf
- Nachvollziehen, warum ein als kritisch eingestufter Fehler in den „Bekannten Problemen" fehlt, obwohl er veröffentlicht ist
- Einem Kunden erklären, warum er seine eigene Meldung sieht, ein anderer Kunde sie aber nicht findet
- Erkennen, welche Angaben eines Fehlers grundsätzlich nie nach aussen gelangen
Schritt für Schritt
- Nehmen Sie den Fehler im Bug-Board auf und setzen Sie den Schweregrad ehrlich - er entscheidet mit über die Sichtbarkeit.
- Ordnen Sie die betroffenen Firmen und Kontakte zu. Diese Kunden sehen ihre Meldung ab sofort in „Meine Meldungen", unabhängig davon, ob der Fehler veröffentlicht ist.
- Schreiben Sie einen kundensicheren Titel und einen kundensichtbaren Text. Was Sie hier nicht schreiben, sieht auch niemand ausserhalb Ihres Teams.
- Setzen Sie das Merkmal „Veröffentlicht", wenn der Eintrag auf der öffentlichen Seite „Bekannte Probleme" erscheinen soll.
- Prüfen Sie die Tabelle unten: Ist der Fehler offen und als kritisch eingestuft, erscheint er trotz „Veröffentlicht" nicht öffentlich. Das ist gewollt und keine Störung.
- Sobald der Fehler gelöst oder geschlossen ist, wandert er - weiterhin nur mit dem Merkmal „Veröffentlicht" - in die Ablage der gelösten Probleme und ist dort für jeden Schweregrad sichtbar.
Felder erklärt
| Feld | Bedeutung für die Sichtbarkeit |
|---|---|
| Veröffentlicht | Das Merkmal, mit dem Sie einen Eintrag für die öffentliche Seite „Bekannte Probleme" freigeben. Ohne dieses Merkmal sieht ihn ausserhalb Ihres Teams nur, wer ihn selbst gemeldet hat oder ihm zugeordnet ist. |
| Schweregrad | Steuert zusammen mit dem Status, ob ein Eintrag öffentlich erscheinen darf. „Kritisch" ist der einzige Wert, der eine Veröffentlichung so lange aussetzt, bis der Fehler gelöst ist. |
| Status | Trennt offene von abgeschlossenen Fehlern. Ab „Gelöst" gilt die Ablage-Regel: jeder Schweregrad darf erscheinen, sofern der Eintrag veröffentlicht ist. |
| Kundensicherer Titel | Der Titel, den Kunden lesen. Fehlt er, sehen zugeordnete Kunden einen neutralen Platzhalter statt Ihres internen Titels. |
| Kundensichtbarer Text | Der Teil einer Aktualisierung, der nach aussen geht. Der interne Vermerk daneben bleibt immer im Team. |
| Anhänge | Screenshots und Dateien am Fehler. Sie sind ausnahmslos intern und erscheinen nie im Kundenportal. |
Werte & Status
Wer sieht welchen Eintrag?
| Betrachter | Was er sieht |
|---|---|
| Ihr Team | Jeden Fehler, in jedem Status, mit allen internen Angaben. |
| Ein Kunde, der den Fehler gemeldet hat oder ihm zugeordnet ist | Immer seine eigene Meldung in „Meine Meldungen" - auch offen, auch kritisch, auch unveröffentlicht. Ist der Eintrag öffentlich nicht sichtbar, ist er dort als vertraulich gekennzeichnet. |
| Ein angemeldeter Kunde ohne Bezug zu diesem Fehler | Nur, was auch die Öffentlichkeit sieht. Eine Anmeldung schaltet nichts zusätzlich frei. |
| Die Öffentlichkeit ohne Anmeldung | Die Seite „Bekannte Probleme" und die Ablage der gelösten Probleme - beide ohne Anmeldung erreichbar, beide nur mit veröffentlichten Einträgen. |
Wann erscheint ein Eintrag öffentlich?
| Zustand des Fehlers | Öffentlich sichtbar? |
|---|---|
| Offen, Schweregrad niedrig/mittel/hoch, veröffentlicht | Ja, unter „Bekannte Probleme". |
| Offen, Schweregrad niedrig/mittel/hoch, nicht veröffentlicht | Nein. Nur Melder und zugeordnete Kunden sehen ihn. |
| Offen, Schweregrad kritisch | Nein - unabhängig vom Merkmal „Veröffentlicht". Diese Regel gilt bis zur Lösung. |
| Gelöst oder geschlossen, veröffentlicht | Ja, in der Ablage der gelösten Probleme, für jeden Schweregrad. |
| Gelöst oder geschlossen, nicht veröffentlicht | Nein. |
Häufige Fragen
Warum bleiben kritische Fehler bis zur Lösung unsichtbar?
Weil eine öffentliche Beschreibung eines kritischen, noch offenen Fehlers eine Anleitung sein kann, ihn auszunutzen. Der betroffene Kunde bleibt trotzdem informiert: Er sieht seine eigene Meldung und bekommt jede Aktualisierung per E-Mail.
Ein Kunde sagt, er sehe seine Meldung, sie stehe aber nicht in den „Bekannten Problemen". Ist das ein Fehler?
Nein, das ist der Normalfall bei einem unveröffentlichten oder kritischen Eintrag. Der Kunde sieht ihn in „Meine Meldungen"; dort ist er als vertraulich gekennzeichnet.
Sieht ein Kunde einen anderen Status als mein Team?
Nein. Der Status ist derselbe - lediglich die Begründung einer Schliessung ist getrennt: Intern abgelehnte Meldungen und Duplikate erscheinen kundenseitig als geschlossen, den Grund formulieren Sie selbst im kundensichtbaren Text.
Erscheinen Rückfragen und interne Vermerke jemals öffentlich?
Nie. Eine Rückfrage geht an genau einen Kontakt und ist nur für ihn und Ihr Team sichtbar; interne Vermerke und Anhänge verlassen Ihr Team nicht.
Muss ich zusätzlich zur Veröffentlichung eine E-Mail schreiben?
Nein. Zugeordnete und meldende Kunden mit aktiver Benachrichtigung erhalten die Aktualisierung automatisch, sobald sie einen kundensichtbaren Text oder einen neuen Status enthält.